奧克斯發布空調行業首個售後服務藍皮書

2024-12-23 00:59:09

　　(圖為：奧克斯空調2014全球售後服務藍皮書啟動儀式)

　　12月4日，奧克斯空調在寧波召開全球服務商大會，同步發布了《奧克斯空調2014全球售後服務藍皮書》。與過去的價格白皮書、健康渠道白皮書、品質白皮書相比，本次的服務藍皮書被稱為是奧克斯戰略轉型的延伸之作，也是企業在服務上的一次全新探索與升級。

　　藍皮書的發布也得到了中國家電協會的高度重視，副秘書長陳剛親自到場致辭。

　　(圖為：奧克斯空調事業部總經理錢旭峰現場致辭)

　　同時，奧克斯空調事業部總經理錢旭峰、國內營銷公司總經理何劍、品質總監楊天剛等高層領導悉數出席，與來自全國各地的售後經銷商代表匯聚一堂、共商2014年奧克斯空調服務模塊發展大計。

　　服務成為品質延長線

　　在空調行業如今五彩斑斕的熱鬧景象之下，奧克斯發出的這份服務承諾似乎和當下的格局有些「格格不入」，因為它沒有那麼多華麗的辭藻，有的是踏踏實實的服務保障和為消費者負責到底的服務精神。

　　據記者了解，此次奧克斯售後服務藍皮書主要針對2013年奧克斯空調售後服務現狀及不同類型消費者反饋進行深入挖掘和分析。同時，也是奧克斯在轉型升級戰略基礎上針對服務板塊開啟的一項大型活動。該藍皮書旨在全面規範售後服務體系，保障用戶從產品端至服務端全方位的優質體驗，深度優化市場對品牌及產品的良好印象。

　　在本次發布的服務藍皮書中，奧克斯充分體現了「大服務」的思維體系，從源頭開始建立服務意識，推行「全員服務」，「全產業鏈服務」，藉此來完成對空調營銷最後一公裡課題的突破。在此策略指導下，奧克斯空調將實現「一個核心+七大創新」的舉措，將售後服務前置，將售後服務變為集售前、售中、售後一體化的服務鏈。

　　其中，包括針對服務網絡的完善，對售後安裝模式的完善，售後信息交流渠道的創新，服務內容的升級，結算標準與效率的雙重提升，服務配件的管理優化以及針對大數據時代下對用戶信息的高效管理。

　　(圖為：奧克斯空調售後服務團隊現場宣誓)

　　以售後服務保障體系為例，在安裝服務上，隨著電商化時代的逐步到來，奧克斯將實現「送裝一體」—即貨到+人到+安裝到，從貨物選擇購買，貨物發送到空調安裝，流程全面匹配，優先電商試點，逐步實現線下全覆蓋。同時，包括免費送貨上門、免費為用戶設計、免費安裝、免費保修、免費上門服務、免費技術諮詢等在內的「七免增值服務」也為用戶帶來最大的福利。

　　奧克斯空調事業部總經理錢旭峰告訴記者，奧克斯一直都視品質為生命，而服務則是品質最有力的延長線，服務將是連接奧克斯空調與用戶之間的有力紐帶，也成為確保奧克斯提供優質產品體驗和提升顧客忠誠度的有效方式，服務的精細化將推動奧克斯在徵戰全球市場的道路上穩步前進。

　　回歸用戶需求本位

　　「用戶信息派工後30分鐘內聯繫用戶」，「與用戶約定的時間提前15分鐘到場」，「超時免單」，這些數據是奧克斯空調連同《奧克斯空調2014全球售後服務藍皮書》一起，交給消費者的服務承諾。

　　在本次奧克斯發布的空調市場服務藍皮書中，更加強化了以「用戶在我心中，服務在我手中」為服務理念，內容涵蓋空調產品售後服務的幾大板塊，包括服務理念、服務網點的設立及變更、服務承諾及包修政策、服務及投訴處理規範、空調安裝維修規範、2014結算審核新政及安裝維修費結算新標準、零配件管理制度、售後服務信息反饋制度、空調安裝和維修質量檢查監督制度、2014服務網點綜合激勵細則等十一項內容。

　　其中，每年3月和11月推出的奧克斯「關愛月」活動成為其中的一大亮點。據了解，該活動將通過400電話及網絡收集需要產品保養服務的用戶信息，並預約上門進行季節性維護，服務內容包括清洗過濾網、產品檢查、補充氟利昂等，全面滿足用戶需求。

　　服務網絡拓展 將制定全球服務標準

　　全方位的售後服務保障與超值的售後服務內容使的這份「藍皮書」的價值越顯厚重。近20年的家電市場開拓經驗令奧克斯懂得全方位的市場策略和精於細節的服務體系的重要性，在打造優質產品的同時，建立健全的售後服務網絡，提供舒適的售後服務體驗成為奧克斯集團肩負的重要使命。

　　如今，奧克斯已經建立了遍布全國及海內外的營銷服務網絡，全國共有50個辦事處、300家金牌服務中心、8000餘家特約安裝維修部，服務人員達到5萬餘名。2014年，奧克斯將根據新標準新建100家金牌服務中心為用戶提供最優質的服務。

　　在信息反應速率上，奧克斯對客服中心進行了全面升級。搭建全國統一服務熱線平臺「4008-268-268」，為用戶提供7*24小時服務，配合奧克斯官方網站平臺「在線自助服務」的強大功能，在網際網路資訊時代成功為用戶打造集便捷、快速、高效為一體的服務通道。

　　作為中國500強企業，奧克斯空調一直本著「以人為本，誠信立業」的企業理念服務於全世界的用戶，服務藍皮書的發布正是基於空調品質提升從而對服務標準提出更高要求的事實，採取的固化服務標準、承諾服務保障，增強用戶對產品的全面服務體驗的具體行動。該行動意味著奧克斯對用戶售後體驗的承諾，不再僅僅局限於為用戶提供機械式的安裝、維修服務，而成為在「反應及時、行動高效、誠信服務、全程關愛」的行為準則嚴格要求下的體系化服務制度。

　　業內人士評析，奧克斯作為中國空調領軍品牌，此次藍皮書的發布充分反映出奧克斯作為行業領軍企業在打造全球空調服務新標準、推動品質戰略全球普及等方面的實力和決心，也體現了轉型升級戰略的持續性與前瞻性。■