聯通提升服務質量的方法（聯通服務之星熠熠生輝）

2023-10-18 17:13:55 1

當前，人民對美好信息通信生活的嚮往總體上已經從「有沒有」轉向「好不好」，辦好人民群眾所需所盼的民生實事成為信息通信業責無旁貸的使命與責任。河北聯通一位位駐崗多年、默默奉獻的「服務之星」們，用「分內之事、分外用心」的堅持，完美地詮釋了中國聯通以「客戶為本」的服務初心，讓貼心的服務成為客戶心中溫暖的光。

【一】河北聯通服務標兵周亮：堅守崗位十五載 譜寫奮鬥新篇章

2022年中國聯通正式啟動「創心服務 聯通你我」服務標兵爭創活動，河北聯通積極響應，在全省樹立標杆典型、傳播感人事跡、推廣先進經驗，以此充分激發服務型企業全員使命感和責任感，提升一線服務水平，從而為廣大客戶創造更大價值。

來自唐山市豐南區東田莊營業部的周亮，自2007年加入公司成為智家工程師，周亮已參加工作15年，多年來，他始終堅決秉承「用戶至上，用心服務」的理念，踐行六項服務承諾，發揚「工匠精神」，每天從早到晚走奔走於營業廳、機房和用戶家之間。

不斷提升自身裝維技術，為用戶提供更優質的網絡服務

自周亮進入聯通成為一名智家工程師開始，他始終堅持認真學習裝維知識,把不斷學習作為工作和生活中的一項重要內容，夯實理論基礎的同時不斷提高自身實操的能力，掌握公司最新的技術，更新理念，提高自己的業務水平。同時，周亮還積極參加公司組織的各類業務知識培訓和技術比武學習活動，在幹中學，在學中幹，熟練掌握新技術，成為老百姓心裡的「明白人兒」，從而為用戶提供更優質的網絡服務。

不畏疫情，恪盡職守，認真完成本職工作

在日常工作中，周亮充分發揮著任勞任怨，不畏困難的戰鬥精神。2021年底，時逢疫情，進出維護區不容易，居家用戶數量較多，網絡維護壓力較大。在妻子的支持下，周亮毅然決然選擇住在維護區內，第一時間解決用戶網絡故障問題。

有一次，衛生院的張院長給周亮打電話說衛生院的辦公網絡時有時無，影響正常辦公，當時正是新冠疫苗接種的重要時期，衛生院和老百姓都非常著急，周亮接到院長電話立馬安排好手頭事務，驅車前往衛生院。經過檢查，周亮確認聯通網絡線路正常，光貓埠也能正常上網使用，確實不是聯通線路的問題，而是衛生院自己內部網絡出現了故障。院領導萬分著急，堅持稱是線路問題，周亮當即將衛生院所有辦公用房間排查了一遍，最後把問題鎖定在一臺路由器上，發現這臺路由器的LAN口和主線路相連接，導致IP位址衝突，從而造成網絡時有時無。經過處理線路，網絡恢復了正常，周亮耐心地和張院長解釋了發生故障的來龍去脈，張院長不好意思地笑了笑，稱：「當時太著急了，對不起了！」周亮也趕緊和張院長說：「沒關係，這都是我應該做的，以後如果再有網絡故障問題可以隨時給我打電話。」自此雙方建立下了良好的服務溝通關係。

不斷提升客情關係，聯通優質服務口口相傳

周亮整理了包區內用戶的資費及網絡使用周期明細，針對網絡即將到期用戶及時提醒，避免影響用戶使用，同時有什麼優惠活動也會第一時間通知用戶。記得有一次，周亮在包區王打刁村修網線，一個村民走過來問：「你是哪裡的？我想給我爸安一條網線上網、看電視用。」周亮表示自己是聯通的，可以安裝網絡，並且網速快還穩定。但因為村民自己沒真用過，表現得很猶豫。正當此時，剛剛修網線的村民走了出來，上前說：「聯通的網好用，網速快、信號還穩定，並且小周都幹了好多年了，一個電話過去人就到了，有什麼問題找他特別方便。」本來略帶遲疑的村民一聽售後方便，馬上就同意了，周亮根據村民需求推薦了適合的資費套餐，並耐心地講解聯通資費內容和受理流程。

作為客戶家庭網絡的「守護者」和聯通匠心服務的「詮釋者」，周亮既是用戶眼中聯通品質的代表，又是千千萬萬聯通智家工程師的縮影。未來，河北聯通也將在新定位、新戰略的引領下升級加速發展智慧家庭業務，持續鍛造高技能、優服務的智家工程師隊伍，努力實現智慧家庭的全新體驗，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要。

【二】河北聯通服務標兵李紅菊：踔厲奮發、篤行不怠 用高質量服務贏得客戶滿意

作為秦皇島聯通一名普通員工,李紅菊始終堅持「用戶至上,用心服務」的工作理念,不斷提升自身服務水平,用真誠和努力滿足客戶多樣需求,為企業創造價值。個人業績連續幾年名列前茅。李紅菊用實際行動踐行著「一切為了客戶」的服務宗旨。

善於學習,精於業務,她是客戶眼中靠譜的人

多年來,李紅菊堅持不懈努力學習業務知識,不斷提高自己的服務水平,針對不同客戶需求,提供最優的解決方案。在學習過程中李紅菊了解到,一個不滿意的用戶會將他遇到的問題告訴其他8-10人。李紅菊深刻認識到客戶服務的重要性,當客戶遇到問題後會主動及時給客戶進行解決,進而贏得客戶的信賴。李紅菊始終相信業精於勤、精於專的觀念,「急客戶所急,幫客戶所需」,使客戶滿意而歸。就是這樣的服務態度收穫了客戶的認可,為長期業務合作奠定了基礎。

心系用戶,排憂解難,她是聯通優質服務的模範

作為公司直接面向社會、接觸客戶的窗口,客戶經理肩負著提升公司形象、提高公司美譽度的重任。在日常工作中,李紅菊注重與同事交流服務技巧,潛心研究用戶心理,換位思考,盡最大努力縮短客戶投訴處理時間,主動登門拉近與客戶之間的距離,不斷譜寫優質服務新篇章。

一次統談的集團網業務中有位客戶因單位統一交費不及時,導致餘額不足而造成停機。面對情緒激動的客戶,李紅菊立即安撫其情緒,表示真誠的歉意,同時耐心地與客戶溝通解釋清楚前後原因,與負責人聯繫交費事宜,上門和用戶解釋,終於平息了客戶的怒氣,不僅為公司挽回了信譽,也用真誠服務贏得了客戶的理解和信任。

李紅菊在平凡的工作崗位上腳踏實地,勤勤懇懇,把緊急而繁瑣的服務工作做到讓客戶感動,她用實際行動詮釋了「客戶滿意的微笑,就是對我們聯通人最好的獎賞」!

【三】河北聯通服務標兵杜彩彩：十年堅守初心猶在 平凡崗位服務不凡

為打造高品質服務，踐行《高品質服務白皮書》要求，河北聯通全面開展「創心服務 聯通你我」服務標兵爭創活動，鼓勵一線人員在平凡崗位譜寫奮鬥之歌，營造爭創「服務標兵」的良好氛圍，帶動一線服務人員比、學、趕、超，全力打造高品質服務，而河北聯通營業員杜彩彩便是其中的一位服務好榜樣。

微笑服務，拉進用戶距離

杜彩彩是河北聯通營業廳的一名普通的營業員，對待顧客她一直都是以禮相待、和藹可親，始終用熱情感化每一位用戶，用微笑服務於大眾百姓。杜彩彩一直很受客戶的喜歡，誰家有通信方面的小問題，首先想到的都是找小杜。杜彩彩常常說「用戶的事就是自己的事」，正是由於這樣的想法，用戶遇到家裡機頂盒遙控器壞了、手機上網打不開了、換手機了不會用等問題，只要找到杜彩彩，她都會努力幫用戶解決，從不推脫。

靈活變通，上門服務貼心到家

現在越來越多的產品和業務已經不需要來營業廳購買辦理了，杜彩彩的服務也不再固守成規，而是跟緊時代的步伐，將服務打包送貨上門，讓用戶感受到她滿滿的誠意和用心。

有一天早上，一位老人拿著自己做的小糕點要送給杜彩彩，杜彩彩和營業廳裡的其他營業員見狀都非常納悶兒，但是聽老人講完事情的原委後，大家才恍然大悟。

原來老人兒女奔波在外，無法陪伴身邊，面對日新月異的電子產品，老人手機很多功能都不會使用。老人曾在聯通營業廳購買過一部手機，順便留下了小杜的電話號碼，有一次老人手機不能微信視頻了很著急，又恰逢天色晚了老人行動不方便，便抱著試試看的心情，撥通了小杜電話，小杜了解情況後，下班後顧不上吃飯，就去了老人家中，為老人解決了問題。老人終於與女兒聯繫到了，連連稱讚：「中國聯通真好！」

堅守崗位，用真誠態度獲得用戶好評

十年裡，杜彩彩一直秉著客戶至上的服務理念，以自己的愛心、耐心服務手機用戶，而每一位接受過服務的客戶，都對她讚不絕口。她紮根聯通窗口服務崗位這些年，工作繁雜，事無巨細，但是杜彩彩都能處理的井井有條。每一位顧客的情況她都了如執掌，有時候，有些用戶比較忙，業務到期了也不記得，為了不影響客戶使用，她永遠都會準時的提醒客戶，若是有什麼優惠活動她也會第一時間通知客戶。在杜彩彩這裡，客戶服務無小事，點滴之間見人心，以心連結情感，以行動踐行責任，獲得了大家的一致好評。

像杜彩彩一樣的聯通人還有很多，他們在河北聯通「創心服務 聯通你我」服務標兵爭創活動中嶄露頭角，通過優秀服務事跡被選拔為「服務標兵」。他們不斷踐行聯通初心與使命，以榜樣力量帶動河北聯通服務質量持續提升，展現著河北聯通人昂揚向上的精神風貌。

【四】河北聯通服務明星智慧家庭工程師都文華：於無聲處建功 平凡中閃耀的「小都師傅」

他是同事和客戶眼中敬業篤行、沉穩幹練的技術能手，也是衝鋒在前，以苦為榮的拼命三郎。憑著不怕苦、不怕難的韌勁兒和拼勁兒，從行業小白磨鍊成為業務能手，在平凡的工作崗位上創造出不平凡的業績，他就是都文華，滄州市肅寧縣分公司梁村營業部的一名智慧家庭工程師。參加工作以來，他任勞任怨，風雨無阻，穿梭在片區的大街小巷，做好裝、移、修工作的同時，也積極宣傳聯通各種業務，講解寬帶等知識。曾多次獲得崗位標兵、銷售明星、先進個人、優秀員工、好員工等稱號，2022年榮獲河北聯通優秀服務明星。

「第一時間解決用戶遇到的所有問題」是我的承諾

「第一時間解決用戶遇到的所有問題」是都文華一直堅守的工作理念。作為聯通一名普通的智家工程師，他深知客戶滿意度和服務口碑的重要性。他嚴格要求自己，在用戶報障後立即聯繫用戶，並做到裝維指標、服務規範、施工標準100%讓客戶滿意，用他獨特的延伸服務讓用戶獲得「最完美的網絡使用體驗」。2022年3月受疫情影響學校統一由線下轉為網課，晚上8點，剛剛結束一天工作回到家中的都文華，接到用戶電話「上不去網了，孩子明天還要上網課，非常著急！」他飯也沒來得及吃，立即趕到用戶家中，是光皮線斷了。夜間施工，在用戶手電筒微弱燈光的指引下，近2小時完成了修復。用戶端來的麵條代表了認可和感激。晚上11:30都文華才回到了自己的家。

都文華剛參加工作的時候，維護片區的線路老化嚴重，一遇到颳風下雨那就更不用說了，寬帶掉線，電話噪音大，用戶感知極差。為了改變現狀，他加班加點整理線路排查故障點，在維修過程中，經常會遇到大風大雨，待到處理完畢時，早已成了落湯雞。有時候維修途中發現線路存在隱患，都文華也不聲不響地主動排除隱患，身邊有的人不理解：「又沒有客戶申報，為啥自找麻煩？」他回答：「防患於未然，這樣能提高工作效率，免得出現故障再來維修，到時候既浪費車油還浪費時間。」短短幾句樸實的話語，是一個普通員工對企業的熱愛……

他常說：「我的百倍用心，願您十分滿意」。他是這麼說，也是這麼做的，十五年如一日，他用實際行動踐行著「客戶為本，服務至上」，也因此獲得了聯通寬帶用戶的認可和口碑！

「小都師傅」的好口碑成為業務行銷的金字招牌

善良的人，就像一盞明燈，傳遞著溫暖，也照亮了周圍的人。一分耕耘一分收穫，多年在片區的安裝和維修工作，他用真心換真心，因為他的努力和真誠，都文華與當地村民建立了良好的客情關係，每一次安裝和維修，他總會細心地了解到用戶真正的需求，做好貼心服務的同時，為用戶量身定製推薦最合適的業務和服務，在他的維護片區內，大家都親切地叫他「小都師傅」。都文華的隨銷能力不斷提升，「小都師傅」的好口碑讓很多客戶願意主動幫他宣傳業務和介紹客戶，在公司組織的萬兆升級 FTTR業務發展營銷中，他始終領先發展。

2022年春節過後，正是疫情封控時期，整個滄州小城停擺，居家工作、上課，對網絡的暢通性提出了極高的要求。疫情防控期間同小區的一個客戶焦急地給他打電話，無線經常卡頓，網速很慢在家無法工作了，說聯繫了包區線務員家住在鄉鎮的農村裡出不來，想找他幫忙看看是怎麼回事。都文華毫不猶豫地答應，主動上門為客戶解決了問題。在交流溝通過程中,他還為用戶介紹了公司新推出的FTTR全屋光覆蓋產品。基於對他的信任，用戶當即訂購一套，說疫情松點了就上門安裝。就這樣，都文華成功銷售出了他的第一部FTTR。用戶使用後體驗極佳，還主動幫他在朋友圈宣傳，接踵而來的是第二部第三部。

「一直在學習，一直在分享，一直在成長」

在平時的工作，都文華喜歡學習，喜歡鑽研新業務，學什麼東西都快，不只是自己學懂吃透，還經常給用戶講解，和同事交流。他說：「給用戶講解能讓我對學習的知識得到鞏固，還能讓客戶了解咱們的業務，把咱們的優勢都展現出來，明明白白的使用，避免投訴。和同事交流是能夠促進大家共同進步。」

在提速換貓的工作中，總會遇到這樣或那樣的問題，收到工單第一時間就是按時預約用戶，準時履約上門裝通，基本上每天都是早出晚歸，為的是讓用戶第一時間內用上公司高速光纖寬帶，享受優質的服務，有個好口碑。滿足用戶日益提升的服務要求，他做日常裝、移、修工作的同時，利用閒暇時間，耐心向用戶講解寬帶、固話、IPTV使用常識，以及使用過程中容易遇到的問題，既搞好了和用戶的關係，更讓自己應知應會方面的技能更熟練。

不只是自我學習，都文華更懂得分享，他經常將自己摸索到的業務知識，和同事們主動交流，並把工作中遇到的問題和大家分享，讓大家避免走彎路。在他的帶動下，同事們都樂於分享工作中的疑難雜症。學習交流的同時，大家的業務能力得到了顯著提高。

腳下沾滿泥土，心中裝著家人

日復一日，年復一年，腳下沾滿泥土，心中裝著家人，溫暖的小都師傅，內心也有遺憾的事情，那就是對兒子和家人的虧欠……記得有一天晚上，一輛拉貨的大貨車超高把主杆電纜掛斷了，半夜搶修接到通知後，他看看懷抱裡正發著燒的兒子，歉意地看看愛人，含著淚光迅速趕往出事地點搶修。等故障搶修完了已近天明，想起家中的孩子，他打了個電話問問情況，都沒有來得及回家一趟，就又開始了新一天的忙碌。

兒子的童年，都文華總是缺席的，把大部分時間都用在了工作上，在兒子的小時候幾乎沒有怎麼陪過他，上小學都是自己坐公交車上下學，開家長會都是媽媽去，他最大的遺憾是覺得自己對孩子陪伴太少，「真想多抽點時間好好地愛他們……」說到這，都文華聲音哽咽了，也正是因為家人的支持，他才能把更多客戶的需求系在心上，成為所有人心中最暖的「小都師傅」！

匠心鑄就聯通夢，精神彰顯價值觀，在都文華身上，體現的是新一代聯通人的精神！一分耕耘一分收穫，都文華憑藉一點一滴的經驗積累，全面過硬的專業知識，腳踏實地的工作方式，用自身的實際行動書寫了初心使命！

【五】河北聯通邯鄲分公司智慧客服代表趙楨楨：用心做服務 用情贏信任

她是一名奮鬥在客服戰線的普通員工，也是一名優秀的共產黨員，她堅守一線十餘載，勤勞奉獻，兢兢業業，工作中始終把「客戶滿意」作為追求目標，牢記「服務無小事」，在自己的工作崗位上盡職盡責，真誠服務，不斷創新，急客戶之所急，想客戶之所想，以專業高效的服務，贏得客戶信賴。她就是河北聯通邯鄲分公司智慧客服代表——趙楨楨。

身為一名共產黨員深知在本職崗位中應發揮先鋒模範作用，為周圍同事樹立良好的榜樣，知道自己一舉一動都會直接或者間接影響到身邊的每一位同事的工作激情。她時刻提醒自己，是一名黨員， 在工作中個人的一言一行都代表著公司的形象，工作中，她時刻嚴格要求自己，始終秉持嚴謹的工作作風和忘我的敬業精神。讓委屈的淚水流在心裡，把真誠的微笑獻給客戶，當面對怒氣衝衝，蠻不講理，對聯通業務和工作有不滿和誤解時，牢記「用戶永遠是對的，用戶就是上帝」的服務口號，用真誠的微笑，耐心地解釋，去化解用戶的誤解和怒火。

記得有一次下班點因工作未乾完，正在抓緊處理工單時，手機突然響起，接起手機，面對話筒中傳過來怒氣的聲音：「幹什麼吃的，憑什麼給我手機停機」，她只能微笑的安撫客戶，讓其先別著急，有什麼問題會儘快給其解決的。語言的安撫並未消除客戶的怒火，依然在不斷地謾罵，在聽著客戶的宣洩的同時，她通過系統查詢到客戶因斷卡導致局方停機，交談中客戶在外地因手機突然的停機導致無法乘坐交通工具，也無法進行掃碼支付費用。現是借用朋友的手機打電話，知道在客戶激動的時候過多的解釋只會更加激怒客戶，因需要指導客戶進行操作，考慮客戶使用朋友手機，為了不浪費客戶的話費，主動讓客戶掛機後使用自己手機給客戶回撥過去，耐心地指導客戶通過聯通手機營業廳進行操作，通過手廳首頁搜索自助復通，並讓客戶按照提示上傳機主個人信息，通過指導客戶操作正常辦理了開機，問題解決了，才給客戶解釋停機的原因和在停機前已正常下發了簡訊提醒，客戶耐心聽完「不好意思，剛才我比較著急，說的話你別往心裡去，謝謝你的幫助，還是你們聯通服務好」聽了客戶感謝的話，終於理解「服務」兩個字的概念，知道了今後更應該如何去為客戶服務，那就是「以誠待人，務實求實」。

「老老實實做人，踏踏實實做事」，趙楨楨，一位平凡崗位上的聯通人，始終堅持「客戶為本」的服務理念，紮根服務一線，用暖心服務傳遞中國聯通品牌形象，用真誠的服務為客戶創造價值，用敬業奉獻詮釋聯通人的責任與擔當。

【六】河北聯通服務標兵楊佳昌：創心服務聯通你我 篤行不怠勇擔當

楊佳昌是河北霸州聯通的一名普通智家工程師,在這個平凡的崗位上,他沒有驚天動地的壯舉、沒有擲地有聲的豪言,然而哪裡有困難,哪裡就有他忙碌的身影。由於一線維護不同於其它工種,經常不分時間、不分地點的出現障礙,隨時隨地上崗也就成了家常便飯,久而久之,他養成了提前上班、推後下班,放棄節假日的習慣,即便如此,他依就無怨無悔,漸漸的,他成了公司領導和同事們口中公認的「聯通好員工」。

勤於鑽研業務知識,維護技能不斷提高

近年來,隨著通信技術的飛速發展,特別是網絡大數據、「網際網路 」以及共享經濟的不斷發展,對一名基層維護人員的理論素質和維護技能的要求越來越高。為適應新技術日新月異進步的維護技術要求,他十分注重加強自身的理論學習,積極參加市公司組織的各類業務培訓和技術比武學習活動,不斷提升專業維護技能,潛心鑽研網絡維護技術。在工作中,他始終堅持高標準嚴格要求自己,從細節入手、從小事做起,安全意識時刻記掛在心,不斷進取,孜孜以求,勤於動手,用勤奮和智慧攻克了工作中許多難題。他從一名維護人員基本工作的點點滴滴入手,多次出色地完成通信重保及領導交辦的各項工作,從未發生過任何安全責任事故。

愛崗敬業,無私奉獻

楊佳昌始終奉行「在崗位上尋找人生價值」的工作信念,因此,面對「晴天一身汗、雨天滿身泥、隆冬迎風雪、三九戰嚴寒」的線路維護工作,他始終如一的奮戰著。每逢佳節,當親人團聚、共享天倫的時候,他依然一絲不苟地堅守著自己的崗位。他的平凡、他的汗水、他的勞動融入了千家萬戶的歡聲笑語之中,同時也架起了人們心與心溝通的橋梁。

日復一日,年復一年,在平凡的崗位上,楊佳昌獲得了十餘次表彰,然而在榮譽背後、成績面前,他沒有眷戀、沒有自滿、更沒有停下前進的步伐,不忘初心,匠心永恆。他將「我的百倍用心,願您十分滿意」時刻銘記於心,不斷續寫著平凡崗位的新篇章。

【七】河北聯通服務標兵王翠英：擔當贏得信任 至誠累積友情

為踐行《高品質服務白皮書》要求，鼓勵一線人員在平凡崗位譜寫奮鬥之歌，帶動一線服務人員爭創「服務標兵」，形成比、學、趕、超的濃厚氛圍，河北聯通全面開展「創心服務聯通你我」服務標兵爭創活動，全面打造高品質服務。其中，河北聯通石家莊市分公司話務員王翠英就是我們學習的好榜樣。

在王翠英入職聯通公司的二十年裡，她最常說的一句話就是「能為用戶解決問題，是我工作的最大動力!」。她始終傾聽客戶訴求，解決客戶問題，履行「客戶代言「職責，連續多年獲得「優秀員工」、「話務標兵」、「省級服務明星」等榮譽。

將心比心

二十年客服工作中，她取得了客戶滿意率排名第一的驕人成績，這既是客戶對她工作的認可，也是她自我價值的實現。每天面對不同客戶不同問題，達到客戶滿意才是最終目的，她總結出六字法則――「好學」、「會聽」、「善講」。用自己的耐心、細心、誠心，最大化解決用戶問題，確保客戶滿意。在處理用戶每一件投訴問題時，她始終抱著處理一件投訴就是解決一類問題的態度，及時進行流程穿透，打通堵點，解決難點，用實際行動踐行「為客戶代言」的職責，確保每一位客戶在她的服務中都滿意之至。

一天中午，一位60多歲的老先生來電投訴，因手機打出時被標記成了騷擾電話而非常焦急。當得知老人使用的是老年機且不會上網操作時，她一邊安撫老人，一邊讓老人到最近的營業廳匯合，她馬上趕往營業廳親自幫老人處理，通過認真查詢，最終發現是被多個網際網路平臺誤標記成了騷擾電話。原因找到了，但要與每個網際網路公司核實取消也需要一些時間，到了中午，她先安撫老人回家等待，自己卻顧不上吃飯，立即為用戶聯繫了各家網際網路公司，經過不懈的努力和溝通，最終在撥打了近30通電話後，全部為老人取消了「騷擾標記」，當她告訴老人電話可以正常使用時，老人回撥的第一個電話就是在電話裡表示感謝和讚揚，這一刻，她覺得所有的辛苦付出都是值得的。

以心帶新

每次新話務員入職，她作為「老」話務員都會分享工作心得，她給新團隊人員說的最多的就是：與用戶換位思考，遇到難題，多問問自己「我還能為用戶做些什麼?」多說一句話、多一點熱情、多一點耐心，讓用戶感受到我們的真誠，那就事倍功半。

一個人的成功都不是輕易取得的，之所以成為榜樣，與她的勤奮刻苦離不開。在公司新業務與日俱增的情況下，大家都不知道怎麼整理話術，她都會提前研究新業務流程，反覆推敲，甚至回家先與愛人和孩子做話務員與客戶的模擬演練，寫出最佳話術，再分享給同事切磋完善，確保與用戶的溝通內容專業、清晰、易理解接受。她就是這樣，一直在不斷提升自己的服務技能，將所學的知識和溝通技巧，靈活地運用到實際工作中，確保與客戶的每一通求助電話都能闡述得明明白白，解決的滿滿意意。

初心不改

2022年8月，新冠疫情在石家莊再次捲土重來，石家莊面對疫情的「大考」再次按下「暫停鍵」，全員居家辦公。作為投訴處理人員的她，「疫」不容辭，迅速開展「居家客服」模式，有的用戶寬帶連接不上、有的流量不夠用、有的用戶急於辦理業務等等問題，無論電話還是微信求助，她總是竭盡全力有求必應，耐心安撫和指導，並針對不同的用戶，給出個性化的解決方案。為了快速解決手機和網絡使用問題，她在小區群發布「聯通就在你身邊」並留下自已的聯繫方式。各種問題，大家都找她解決，同小區的一位劉奶奶，手機這幾天不能用了，通過別人找到她，溝通後她判斷可能是老人家中6歲小孫子玩手機，誤將手機網絡設置打亂了，於是他視頻指導老人一步步重新進行了功能設置，不到5分鐘就恢復了使用。老人家高興地說：有聯通人在身邊就是好！雖然都是一件件小事兒，但讓鄰裡感到聯通的服務及時且暖心！

疫情期間，處理客戶問題較多，她為了不影響上高中的孩子，她只能把廚房當做「臨時辦公室 」，雖然辦公地方「憋屈」，但能及時幫助到需要幫助的人，再累也是值得的。戰「疫」帶來的不僅是考驗，還有我們的責任和使命，王翠英真正做到了「前方奮戰有你，服務保障有我」。

從不懶怠的日積月累，永不放棄的水滴石穿，念茲在茲的將心比心，殊可珍貴的褒獎信任，王翠英始終不忘初心，情系廣大用戶，以電話為「媒」聯通你我大家，以一顆「為人民服務」的匠心踐行新時代青年的使命與擔當。

【八】河北聯通服務標兵李廷廷：暖心服務 託起用戶幸福底色

為打造高品質服務,啟動「服務標兵」爭創活動以來,邯鄲聯通積極踐行「客戶為本、員工為根、服務至上、創新為魂、奮鬥為榮」的服務理念,一個個駐崗多年、默默奉獻的普通服務人員走到了前臺,河北聯通選拔出了一位本領素質皆過硬的「服務標兵」,她就是職於邯鄲市魏縣聯通公司的營業員李廷廷。

自1998年參加工作,如今已有二十四載,李廷廷曾先後被評為市級先進個人,銷售明星,省級三八紅旗手,先進工作者等榮譽稱號。幾十年的奮鬥經歷,對她而言是一筆寶貴的人生財富。她時常和大家講,「今天的成績,離不開領導的關懷和同事的幫助,沒有這麼好的平臺,我也不會有今天的光榮和成績。我將滿懷熱情,繼續以實際行動展現自己的風採!」

進入中國聯通以來,李廷廷的腦海中始終堅持一個信念,「無論做什麼,都要努力做好,勇爭第一」。現如今,她已經從當初懵懂的小姑娘成長為優秀的聯通人,她把青春奉獻給聯通,為公司爭得了一次又一次的榮譽。每天早晨一上班,李廷廷都會在先確定好當天的工作任務,做到今日事今日畢,絕不拖延。她還堅持轉發朋友圈,通過鐵粉進入村裡邊大群,做好線上宣傳工作,每辦理一筆業務都會加一下用戶微信,方便老客戶辦理新業務。

有一次辦理業務中,一個用戶急衝衝的走到營業廳,要求寬帶銷戶,反應聯通網速慢,詳細了解原因後,知道用戶設備沒有升級,網速肯定卡頓,隨機詢問了家裡的消費情況,因家裡孩子強烈要銷戶,然後和裝維師傅溝通後上門為客戶解決問題。裝維師傅說,這個網絡該升級了,你這個好多年沒有升過網速了,我給你換換我手機裡拿的這個FTTR試試,如果網速不好,你可以轉網,也可以銷戶,你試試兩天看網速有改善沒有,用戶說行。到了第二天下午,回訪客戶時,用戶表示比以前網速好多了,非常滿意。

疫情期間,當地小區和村莊進行了不同程度的封控,由於人們轉為線上辦公和線上教學,寬帶和手機業務激增。李廷廷本人也被封控到小區裡不能前往營業廳辦公。在這種緊張的危情時期,她主動向公司提出申請,要做志願者,在多次爭取後,公司領導同意將她列入志願服務隊。因營業廳不能正常營業,李廷廷就自己在廳裡面關門回訪客戶,有客戶需要手機,她就會聯繫廳長一起送貨上門,如果需要做金融,廳長也會在廳裡面通過視頻方式支撐業務受理。就這樣,在封控的時間裡,上門送手機解決了好多孩子在家上網課的問題,得到客戶和公司領導一致好評。

李廷廷始終以「立足崗位成才、立足崗位建功」為目標,堅持「服務工作永無止境,服務標準精益求精」的理念,用涓涓細流匯合成客戶服務的浩蕩碧波。此後,她將繼續發揮榜樣力量,繼續貫徹「三個一切」理念,持續提升客戶感知和口碑,為河北聯通高質量發展添磚加瓦!

【九】河北聯通投訴處理專員杜娟娟：真情不褪色 丹心獻基層

杜娟娟是河北聯通客戶服務中心的一名普通投訴問題處理專員。入職兩年來，她始終以「客戶滿意」為追求目標，以高昂熱忱的工作狀態認真鑽研每一個細節，優化每一次服務，這兩年的磨練也讓她從一名普通的投訴處理專員成長為優秀的客服專家，獲得了客戶和同事們的一致認可。

優秀的客服人員，不僅要有熟練的業務知識和高超的服務技能，還要正確對待客戶的需求和不滿。杜娟娟常常說，「處理投訴其實就是處理客戶的感受，我們是提供幫助的人，也是解決問題的人。」

她是這樣說的，也是這樣做的。在用戶需要幫助時，她常常「以心換心」，站在用戶立場上想用戶之所想，急用戶之所急，儘可能地及時為用戶解決問題，用真心成就客戶的真正滿意。

2022年8月期間，杜娟娟接到一位客戶的求助電話，對方稱因疫情封控無法出小區，聯繫不上70多歲獨居的母親，而撥打母親的電話號碼卻一直提示關機。老人平時有高血壓、糖尿病，現在聯繫不上老人，電話裡這位客戶語氣非常著急。了解到情況後，杜娟娟先安撫了用戶情緒，隨後立即核查了用戶母親電話的狀態。系統顯示電話不欠費，正常開機狀態，於是杜娟娟嘗試撥打了一下用戶母親的電話，不過結果同樣提示關機。

因當時石家莊新冠疫情形勢非常嚴峻，公司員工都是居家辦公，辦公條件有限，杜娟娟便第一時間電話聯繫組長，請求組長聯繫當地部門解決。經與客戶確認，其母親使用的是智能老年機，隨後她又馬上聯繫業務辦理部門為用戶開通了4G服務。開通後，杜娟娟再次試撥了用戶母親的電話，隨著嘟嘟聲的回鈴音傳來，此時她懸著的心落下了一半，緊接著老人接聽了電話，確認老人平安及手機信號恢復後，杜娟娟再次聯繫客戶，客戶收到消息後連連表示感謝。

杜娟娟卻表示，在特殊時期能夠用她的微薄之力幫助客戶解決問題，感到非常開心和幸福，這件事也使她對服務有了更深刻的體會。「解決每一位聯通客戶的需求是我的職責所在，而我能在自己的工作崗位上代表河北聯通為用戶及時解決難題，提供優質的服務保障，我倍感自豪。」

杜娟娟在不斷的學習和工作過程中，譜寫出一段段不平凡的經歷，她表示自己也將一如既往、繼續努力，進一步提升服務意識，強化服務技能，提高服務水平，發揮榜樣的作用，用自己的行為感染身邊的人，踐行聯通公司我的「百倍用心」願您「10分滿意」的服務宗旨。