運營商多扣費怎麼處理（消費者報告殺熟）

2023-09-19 01:23:54 1

記者 | 鄭潔瑤

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網絡時代，移動通信業務早已成為了新的水電煤，然而，這項新型服務的承接方——運營商，卻常會因套餐、資費等方面的不合理之處而被用戶詬病。

近日，陝西省西安市的張先生向界面新聞記者爆料，中國移動在2019年8月至2020年3月的8個月時間裡，先後為其開通了5個不同的電視增值業務，中途未進行任何通知，累計造成損失約1000元。

張先生表示，其在2018年首次開通了中國移動的帳戶，選擇了98元的移動套餐。次年，有業務員主動表示，可以為張先生在套餐裡加入免費的寬帶和電視服務，首年免費，之後只需繳納每月10元的收視費用就可繼續使用。於是，張先生將家裡的電視服務換成了中國移動的魔百機頂盒。

然而近日，張先生發現，自己每月的通信資費都要較正常情況高出100多元，致電10086後，才發現自己的套餐裡多出了一項增值業務費。具體名目則包括魔百電影包、點播包月費等。但張先生並不記得自己有開通類似服務，中國移動方面也未有過任何通知。

申訴後，中國移動現已同意返還張先生近半年的增值業務扣費約700元，但張先生對該處理方法並不滿意。

界面新聞記者在黑貓投訴上發現，和張先生有類似經歷的用戶還有很多，有用戶稱，家裡只有老人看電視，或許是因為誤觸，帳單裡經常會出現有關電視的增值扣費，老人並不知情，戶主也沒有收到過移動的任何確認簡訊或電話。該用戶認為，移動這種做法已經涉嫌亂扣費，正常做法應該是在訂閱生效前用簡訊或電話獲得繳費者的二次確認。

而另一個有相同遭遇的用戶則發現，魔百盒訂購業務是默認免密，也就是說只要用戶在電視上點播了收費的內容，根本不需要密碼或確認就會被直接扣費。該用戶認為，這種設計已經涉嫌誘導消費者。

事實上，亂扣費、私開增值業務、偷改套餐、歧視老用戶、虛假宣傳等一直都是圍繞在運營商身上的常見話題。

去年3月，工信部曾發布《工業和信息化部關於2019年信息通信行業行風建設暨糾風工作的指導意見》，要求運營商就5大問題進行整改。

一年過去，近日，中央紀委國家監委網站公布了十九屆中央第三輪巡視整改進展情況，其中就包括對中國移動、中國聯通、中國電信整改進展情況的通報。

通報指出，中國移動此輪整改涉及的問題包括「不知情定製等侵害群眾利益」、「一線網點多為外包合作經營」、「對一線網點員工教育培訓管理跟不上」、「服務質量不高」、「專業公司自主核心能力不強、業務交叉重疊，缺乏有效整合」等。

中國電信此輪整改涉及的問題包括「套餐複雜、用戶難選擇」、「新老用戶不同權、虛假宣傳不限流量」、「騷擾電話、垃圾簡訊」等。

而中國聯通則存在「套餐數量多、看不懂、選擇難」、「騷擾電話投訴多、不知情定製投訴，特別是整治虛擬運營商騷擾電話偏多」、「混合所有制機制優勢發揮不充分」等問題。

對此，三大運營商紛紛表態。

中國移動表示，將會把客戶滿意度全面納入2019年公司相關單位績效考核中。除此以外，將會積極推動簡化資費、資費自選模式試點、在售資費全量公式和簡化套餐變更互斥規則等舉措，促進透明消費並且改善客戶體驗和感知。

中國聯通表示，將會加大線上線下產品清理力度，及時下架不符合市場需求的產品，集中整改期間，將精簡套餐400餘個，並且會簡潔、全面公示在售套餐完整內容，優化套餐規則。

中國電信則表示，將明確門店分類辦理權限，1-3級廳實現同店同權，全面落實新老用戶不同權、不限量宣傳「五不準」要求；整改騷擾電話問題，持續做好語音中繼、呼叫中心業務管控，及時關停違規碼號、中繼線等。

不過，有用戶表示，鑑於三大運營商在提速降費、攜號轉網的過程中的種種表現，此次整改或許也會高高舉起、輕輕放下。

運營商們的整改會如何落地還有待觀察，不過，可以明確的是，這一切動作變形和整個行業增長停滯也有一定關係。解決這個問題，核心還是尋找新的增長動能，例如5G、物聯網、雲計算等新的創新應用。

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