我為群眾辦實事民生難題巧化解（我為群眾辦實事）

2023-09-18 06:44:40 3

「路邊的燈不亮了誰來管？」「井蓋壞了怎麼辦？」「拖欠工資去哪裡投訴？」這些讓市民頭疼的問題，只需要撥打12345政府服務熱線即可解決。自黨史學習教育開展以來，市政數局把為群眾辦實事、解難題作為黨史學習教育的出發點和落腳點，不斷提升業務本領和服務質效，堅決守好這條政府與百姓的「暖心線」。

整合資源，為群眾「接得更快」

民生無小事。為徹底改變紛繁眾多的服務熱線「亂花漸欲迷人眼」的現狀，市政數局統籌推進全市熱線歸併優化工作，先後整合熱線號碼44條，積極組織系統摸底調試，加快實現與省熱線作業系統割接，真正實現了「一個號碼管服務」，努力把「連心橋」變成「立交橋」。現在，市民平均來電等候時間不超過10秒，整體接通率達到86.36%,同比提升16.32%。同時，持續加強受話隊伍管理，實現熱線服務「軟硬體」同步提升。不久前，市民孫女士來電詢問房產證辦理問題，電話迅速接通，不到三分鐘即得到了合理的建議，省去了多方詢問的煩惱。今年以來，「12345」通過來電、語音留言、簡訊、官網、微信、微博等渠道受理群眾訴求17296件，熱線工單逾期率同比下降7.32%，越來越多的人對「12345」從陌生到熟悉，從熟悉到信賴，「有事就打12345」的口碑在市民中逐漸形成。

立接立辦，為群眾「分得更準」

以往各類公共服務熱線各司其職，往往囿於部門的職能和權限，對群眾提出的某些訴求無法徹底解決，甚至出現各部門之間推諉扯皮現象。市政數局努力以「12345」串聯起社會治理各類主體，加強對各職能部門的統一調度和聯動，從而有效化解這一矛盾，提高相關部門的執行力和服務意識。近日，市民劉先生反映江北北山公園籃球板破損嚴重，但不知道該去找哪個部門解決，市「12345」迅速協調聯絡相關部門，確定了由市住建局為牽頭受理單位，市文旅局、江北街道、社區為配合部門，合力推進相關修復工作，促進問題得到迅速解決。今年以來，通過隨機撥測、人工抽查、大數據監控等形式，實時了解、分析全市12345熱線工作情況，制定了《群眾訴求所訴承辦單位明細表》，在訴求分派環節實現有效銜接，大幅提高訴求分辦準確率，上半年，累計向各地各部門派發工單21376件，總辦結率達到95.25%，已完成回訪歸檔20359件，回訪率達到100%。

創新機制，為群眾「辦得更實」

在服務模式上打破「坐等電話」的常規服務模式，對於群眾關心的熱點問題，主動出擊、服務前延，創新建立現場督辦制度，圍繞群眾反映強烈、部門權責不清等問題，組建工作專班直達問題一線，全力督促整改。現已針對鐵路涵洞積水、公共設施損害等民生熱點問題累計開展7期現場督辦，並在新聞媒體進行全程報導，持續推進《12345市民熱線回聲》工作，截至目前共計播出91期，獲得社會公眾廣泛好評。同時，對於市民提出的訴求，能當場答覆的，工作人員依據知識庫內容，按政策規定直接給予答覆；不能直接答覆的，由工作人員按職責轉辦至相關主管部門，並規定辦結時限，跟蹤到底。

來源：市政數局 責任編輯：鄢然 編輯：佟嘉碩