物業企業化管理（專訪華潤萬象生活物業北京公司焦曉梅）

2023-04-16 02:23:04 1

編者按：歷經多年發展，物業管理行業由粗放發展逐漸步入相對成熟和規範的新階段。

規模不斷擴大，行業集中度逐漸提高，管理水平顯著提升。站在時代發展的風口，越來越多的物管企業加快了轉型步伐。在為業主提供好服務的同時，構建起完整的生態鏈條，成為推動城市建設不可或缺的重要一環。

未來，物業管理行業將走向何方？那些已經在市場中佔據一席之地的企業有哪些成功經驗？中國網財經通過與物業人的對話，揭開物管企業可持續發展的底層邏輯，共話行業新發展。

中國網財經10月18日訊(記者 劉小菲)當上市潮退、併購趨緩，物業行業估值回歸理性，堅守品質服務和加快數位化轉型成為企業發展的原動力。然而，面對服務的高度同質化，如何形成核心競爭力、提升業主滿意度，是眾多物管公司都在思考的問題。

近期，有著十多年物業管理經驗的「老兵」、華潤萬象生活物業北京公司總經理焦曉梅接受了中國網財經記者專訪。她認為，物管企業需著眼於業主需求，在做好「四保」等基礎服務的同時，在服務理念、服務特色、業務模塊等方面打造自己的特色。

而對於物管企業的數位化轉型，焦曉梅也給出了自己的看法：這已經不是一個可選項，而是一個順應時代趨勢的必選項；同時，這不再是一個加分項，而是在行業內生存發展的「入場券」。

在物業行業，焦曉梅是名副其實的「老兵」。入行十幾年來，焦曉梅沉澱了豐富的經驗，對行業發展有自己的清晰邏輯。

「物業歸根到底是服務行業，能否提供滿足客戶需求的服務是企業可持續發展的關鍵。」焦曉梅在採訪中如是說。

事實上，隨著人們生活水平及視野的不斷提高與開拓，不同用戶群體出現了多元化的需求，物管企業提供的服務也呈現出新的變化。

焦曉梅告訴中國網財經記者：「人們對物業管理的需求早已不再局限於『四保』所產生的『保值』效果，而更關注物業服務帶來的社區生活體驗、服務帶來的資產溢價空間等。這要求物企的服務邊界不斷拓寬，『物業 養老服務』、『物業 生活服務』成為關鍵詞。增值服務逐步完善社區生活場景，圍繞社區資產和業主需求，物企提供了社區零售、社區金融、社區旅遊、家裝服務等社區增值服務的業務。」

業主認可和經濟效益是「承上啟下」關係

自2021年以來，房地產市場巨變，物企靠母公司輸血擴業務的時代結束。在此背景下，物企管理者需要思考如何平衡業主滿意率和項目利潤率。

不過，這對焦曉梅和她的團隊來說並不是難題。她告訴中國網財經記者：「業主的認可和經濟效益及社會效益的實現是『承上啟下』的關係。以華潤萬象生活物業北京公司為例，公司沒有刻意去做二者平衡，只是把立足點放在服務業主上，得到業主認同後，業主主動繳納物業費，支持物業多種經營工作，水到渠成的實現了經濟效益和社會效益。」

在採訪中，焦曉梅還分享了華潤萬象生活物業北京公司的一些管理方法，比如注重物業服務輸出效果，狠抓物業服務現場品質，嚴守物業服務質量管理的最後一道防線；圍繞「三關兩特」原則打造、雕琢具體服務標準，打造「情感悉心服務」的立體客戶體驗；深挖業主需求，提供有針對性的增值服務。

談到疫情，在焦曉梅看來，物管企業為疫情防控所做的貢獻，扭轉了公眾以往的認知，得到了社會各界及政府機關的高度認可。同時，也使物管企業在資本市場地位的不斷提高，讓其有了融資再發展的較大可能性，有助於緩解資金壓力。

不過，焦曉梅也坦承：「常態化防控既增加了物業服務企業的工作量，又造成物質採購成本、人工成本等大幅增加。由於疫情不斷反覆，各業態正常經營都存在臨時關停的可能性，這就使得物業管理行業的業務範圍出現不穩定波動，現有業務市場壓縮，新業務拓展和增值服務也受限制。」

據了解，2022年以來，華潤萬象生活物業北京公司涉及疫情封控項目30餘個，公司以建設「紅色管家」為抓手，組建黨團先鋒隊10餘支，開展核酸檢測、生活物資運送、進出管理等抗疫志願者服務活動，達到了業主、物業北京公司和屬地社區居委會的三方共贏。

物企收併購已從高速轉為相對謹慎

在此次採訪中，焦曉梅還談到了物業企業的數位化轉型。她認為，物業企業的數位化轉型已經不是一個可選項，而是一個順應時代趨勢的必選項；數位化轉型不再是一個加分項，更像是在行業內生存發展的入場券。

意識到這點的華潤萬象生活，於上半年組建了自研團隊。北京公司也在加速科技賦能，在設備管理方面，萬象服務社區物聯設備與雲平臺聯動，實現24小時安全守護；在人效提升方面，告別傳統，萬象服務採用全新高效的管理模式，全面提升服務效率。

焦曉梅表示，物業企業要實現高速、高質、高效發展，通過「物業 多業態」「物業 優服務」「物業 智能化」手段，重點抓住「人 場」的優勢，進一步加強人工替代，使得技術向與應用場景結合落地進行演化。

焦曉梅還稱，目前整個物業行業呈現出為追求規模效應的盲目擴張。不過，物業企業應找到適合自己的方式，對重點城市進行深耕精拓，從而實現企業的縱深發展。

那麼，物業行業未來將走向何方發展？焦曉梅在採訪中談到了四點：

一、收併購的高速發展已趨於平穩，更傾向於有質量增長。行業內部分企業已出現因前期大規模收併購導致消化不良的現象，較為嚴重的已影響到企業的經營和資金鍊。2022年以來，物企對於收併購保持相對謹慎的態度，會從整體行情、自身情況、標的質素等進行綜合考量，以保證企業的有質量發展；

二、行業輕資產業務開始顯現整合趨勢，包括整合商業管理、酒店管理、寫字樓管理、產業園管理、長租公寓管理、物業管理等輕資產業務，形成輕資產管理平臺。在整合進程中和整合後，各業務的發展定位和要求，以及整合後組織管理落位及後續業務協同效力顯現方面，還需要持續探索，會是一個較長時期內頗受關注的話題；

三、社區增值服務多種經營將成為支撐企業加速發展的新動力。2022年，物企在社區增值領域探索將走向縱深，相關企業在增值服務細分賽道探索將初現成果；

四、物企積極參與公共服務、城市治理等細分業態，加強城市空間運營管理實踐，構建全業態管理能力。物企在公建、城市治理等領域業務實踐中，發現企業需求，逐漸滲透入企業專業化服務市場。物企以資金優勢、收購等方式快速切入全業態管理，構建各細分業態管理能力。

(責任編輯：庫博瑞)