亞馬遜中國服務客戶比做科技公司重要

2023-07-05 22:09:31

　　5月3日消息，日前，亞馬遜中國副總裁方淦對話億邦動力網時指出，亞馬遜雖然被外界評價為科技公司，但公司文化始終傾向為客戶服務，抓住消費者的心，而非單一依靠數據驅動，也不會刻意追求價格戰的效果。

　　客戶是核心數據

　　亞馬遜擁有分布全球的龐大用戶量近2億，這家以科技為主導的電商公司曾是中國多數平臺型B2C效仿的對象。但在亞馬遜自己看來，科技和數據並非這家全球化網際網路企業制勝的決定性因素。

　　「我們希望不僅是一個科技公司，更是為客戶服務的公司，這對我們來說更重要。亞馬遜所有的科技都是以客戶為中心的，然後才有科技創新，才有電商，這對亞馬遜而言是比科技更重要的。」亞馬遜中國副總裁方淦表示，亞馬遜對於科技和數據的追求已經融入公司的企業文化中，每天都在思考如何以客戶為核心，做出對其最具優勢的計算。

　　「比如你今天買了一個紙尿布，我們可以根據這些推出在某某時間點應該把奶粉推過去，這些從技術角度來講不是難做的事情。」方淦認為，大數據對於電商的重要推動作用，部分體現在可以測量商品的區域性需求，在更短的時間內配送至客戶家中，從而提供更為便利的購物體驗。

　　億邦動力網注意到，區別於國內電商開放平臺類似百貨公司一樣的布局，亞馬遜中國在網站呈現和購物流程上通過技術優勢做了更多的優化。亞馬遜會以客戶的數據挖掘其需求，並以個人化的方式推給消費者。

　　此外，亞馬遜在中國區建有15個運營中心，面積超過70萬平方米，是美國本土之外最大的配送網絡。亞馬遜中國在運營上，對庫存的精細化管理、訂單揀貨、配送頻次、售後服務等方面，同樣依靠系統數據，以強大的指令和先進的設備驅動。

　　「現在在中國，電商配送一味競爭速度，有的當日達，有的一日三送。但對亞馬遜來說，快是我們應該要考慮的，但站在客戶的角度來想，客戶除了快還想要的是什麼，能不能給客戶更多的方便。比如你可以預約一個時間，在約定的時間送達。」亞馬遜中國物流總監周軒榕向億邦動力網介紹，亞馬遜自2011年已經實施了倉儲櫃的模式，開始為不少國內電商學習。

　　了解客戶是優化庫存的關鍵之匙

　　2012年，大量中小企業尤其是以製造業為主的傳統企業不能很好地運用數據指導生產，從而造成「中國庫存」集中爆發。針對這種情況，亞馬遜中國副總裁方淦指出，了解客戶需求才能真正認識市場，才能在電商開放平臺更好的把產品銷售給消費者。

　　「傳統企業要調整思維，過去買家可能是大公司大客戶，大批次的採購，對於這樣的需求可以預測。但是在亞馬遜平臺上，這些企業面對是一個新的客戶群，消費者的習慣和批發買家的習慣很不一樣，如果把批發貨的交易模式挪到B2C的平臺上，肯定會出現問題。」方淦指出，傳統企業在涉水電商之前，首先要了解了客戶選擇商品的方式，再去思考銷貨。

　　至於市場上積壓的大量存貨，方淦認為，零售和批發在銷貨模式上有很大差異。網上零售的小額客單的單量未見得低於批發量，但需要時間的累積。

　　「美國製造商也走過這一條路，他們經過對客戶、對市場的重新認識，對信息的服務和庫存和需求等方面都有更深的理解，中國的製造商也會這走一條路。」方淦向億邦動力網表示。

　　當然，在線零售並非亞馬遜連結消費者和商家的唯一選擇，客戶需求往往成為業務拓展的啟發點。

　　據億邦動力網了解，2012年4月份，亞馬遜在美國開設了以銷售工業原料、機械零部件和五金器具為主的B2B網站AmazonSupply.com。亞馬遜中國尚未在中國開展B2B業務，但在第八屆中小企業年會上，亞馬遜中國表現十分活躍，也流露出協助中小企業共同實現商業目標的心跡。

　　客戶體驗重於市場排名

　　數據顯示，截至2012年底，亞馬遜全球活躍用戶達2億，全球淨銷售額611億美元，同比增長27%。在海外市場上，中國成為亞馬遜四大全球區域市場中最重要的布局之一。

　　但這並無法掩蓋亞馬遜同中國本土化電商巨頭之間尚存的差距。從市場規模上判斷，天貓、京東、蘇寧易購幾大B2C已形成電商寡頭之勢，並急切拓展開放平臺業務，對供應商資源的爭奪格外激烈。相比之下，亞馬遜中國依舊延續自己的節奏，「緩慢」前行。

　　對於能否迅速進入第一梯隊的競爭，亞馬遜中國仍把市場排名看得淡然。

　　「亞馬遜在中國更重要的任務是把消費者的心抓住。中國消費者的心比美國、國外要複雜，因為中國市場的地域性較強，而其他市場比較統一。如何從區域角度來看抓住每一個中國人的心，這是最值得琢磨的。如果我們抓住消費者的心，在市場上就不會有太大問題。」方淦向億邦動力網指出。

　　在同其他電商開放平臺競爭時，亞馬遜中國更看重自身的技術優勢，以及對客戶需求的把握。

　　例如在結帳系統上，亞馬遜可以同商家直接結算。在流量分配方面，亞馬遜中國也避免了商家為了廣告資源爭得頭破血流。

　　當然，在價格戰烽火連天的中國電商市場，亞馬遜並不像其他電商那樣習慣挑起戰爭，而更多的是在觀望中跟進。這或許源於其在美國早期的電商市場已見識過太多類似的情境。

　　「風投錢很多，去抓市場，導致客戶不追求品質，只追求價格。電商提供好的價格並沒有問題，但不能忽略基本服務，諸如信用、速度、客戶體驗。消費者需要很理性的看價格戰，價格便宜肯定會有一些代價，因此需要一個平衡點。」方淦認為，亞馬遜從來不畏懼價格戰，並且在全球競爭的過程中積累了足夠的經驗，而在中國，價格戰是電商市場成長的必經過程，亞馬遜有能力應付，並希望提供一個公開的平臺，讓每個賣家可以理性的選擇。■