crm詳細介紹（CRM離智慧還有多遠）

2023-04-17 05:31:39 3

萬萬沒想到，在2022年這樣一個看起來光景不是很好的年份，卻迎來了第一波中國SaaS企業赴港上市的浪潮。不是借殼，也非蹭熱，而是真正做SaaS的一批科技廠商憑藉SaaS的主營業務登陸國內主要證券交易市場之一——港交所。

離全球第一支SaaS股票Salesforce上市已經過去18年，中國自己的SaaS終於迎來上市敲鐘，在全球SaaS市場的遊戲中獲得出牌的機會。

01 行業化的CRM命中企業數位化轉型的脈門

中國SaaS的啟蒙源於CRM，許多商業模式的探索、技術的創新也與CRM深度綁定，某種意義而言，中國CRM的發展史就是中國SaaS演進的索引。

從信息化到數位化，CRM沒有錯過一次機會，當然沒有避過哪怕一個坑。從套裝軟體到CS架構，再到BS架構，再到多終端架構，CRM是所有TOB服務軟體中走的最快的一名，雖有師但只能自通也是中國CRM最無奈的寫照。

絕大多數CRM品牌看著Salesforce的背影愈發高大，直到2015年前後才有中國創業者敢說一句真話：「Salesforce成功的這條路，在中國並不能複製。」所謂望山跑死馬可能就是中國SaaS長大之後認識到的第一個殘酷真相，Salesforce是一個正確的方向，若1:1復刻最牛的終局也不過是高級山寨，何況中國市場並不具備1:1復刻的條件。

當一大批研究者發現，中國市場中諸如CAC/ARR等SaaS指標值愈發偏離實際時，才發現SaaS並不是一個「信息差統計學」的遊戲，這個遊戲規則在中國變成了懂行、懂業務、懂場景、懂人。

不了解中國人做生意的模式，可能就永遠無法理解小米步槍是怎麼剛過美式加特林的壯舉，自然就無法理解CRM為何錯過web1.0，而在web2.0異軍凸起，用移動化和連接實現彎道超車的操作。

正如當前如火如荼的企業數位化轉型，人人高呼「行業為本、場景為魂」的綱領，但具體怎麼做鮮有人知，更有甚者或許不知道，這個綱領其實是當下結果的總結而非對未來的願景。

因為，中國CRM早把這條路的對與錯全都踩了個遍。

CRM在2013年左右就率先走上了行業化、場景化的路，當時通用型CRM火遍全國正在初步嘗試行業化解決方案的探索，而諸如小滿科技、玄武雲（02392.HK）、勤策（原外勤365）等已經在自己選定的行業進行垂直領域的市場深耕。彼時，Gartner剛提出數位化轉型概念僅兩年，國內還在上雲的初期階段。

直到2019年數位化起風，那些率先在行業化和場景化道路上已經摸到門道的SaaS公司贏得先機。CRM也不例外，凡是佔據行業和場景賽道優勢的品牌無不逆勢融資，若非疫情、政策大棒突然敲下，很可能在教培行業快速殺出一家「程咬金」式的品牌。

在CRM這個通用領域裡，國內以銷售易、紛享銷客為最突出的代表，無論是概念、融資、產業趨勢往往都繞不開這兩個品牌的身影，而第三方觀察一直認為這兩家是最像Salesforce的中國品牌，也是最有希望衝擊國內主板市場或者港股市場的CRM種子選手。

再一次，萬萬沒想到。

在地圖上東南角殺出的玄武雲（國內運營實體為玄武科技）比上面兩個品牌更快的達成上市條件，甚至比國內SaaS領域的另一家衝擊港股的傳奇HRSaaS公司——北森，更早通過聆訊。玄武雲衝擊港股成功，再次印證了中國SaaS、數位化轉型市場的一個事實——行業化、場景化是更符合中國特色的成長之路。

玄武雲CEO陳永輝在被問及為何做CRM一開始就選擇紮根消費品行業時說道：「Salesforce給當時還叫玄訊的啟發是技術商業創新的方向，至於做通用CRM還是垂直到消費品行業的CRM，是玄武雲根據自己存量客戶的特徵、對各個行業快速試探摸排，在從資源、市場天花板、業務熟悉等要素綜合考慮，垂直化的CRM更適合玄武雲的業務特徵。」

很顯然，玄武雲（02392.HK）在做行業化CRM的時候並沒有參考Veeva，也沒有想到其發展軌跡盡然與Veeva更加相似。

無論如何，就結果來看，走行業化、場景化的SaaS服務，是摸到了中國ToB市場數位化轉型的的脈門。

02 上市通過一張小王——數據智能

玄武雲（02392.HK）上市，對CRM市場而言是好消息的開始。上市頗具偷塔的味道，這個偷塔又是在眾目睽睽之下完成，值得許多SaaS特別是非通用化SaaS服務去思考。

玄武雲幾乎沒有融資信息，唯一的融資就是在IPO之前的復興財富進場，可見玄武雲本身對資本需求並不是非常迫切，這意味著消費品行業的客戶需求足以催生出上市CRM品牌，而消費品行業的CRM品牌遠遠不止玄武雲一家，深耕行業商業創新技術創新或許就是中國TOB市場數位化的最優解。

玄武雲（02392.HK）上市的核心概念是智慧型CRM，這是否又是一個打著概念牌上市的套路，畢竟在國內這種獨創概念上市的科技公司不在少數。

相比於CRM1.0理念——規範、科學化銷售流程和動作；CRM2.0理念——萬物互聯、內外連接協作；智慧型CRM確實有些抽象，但玄武雲依然提出了這樣一個晦澀的理念，到底是因為CRM賽道過於卷，還是真的探知出新的蜀道？

用陳永輝的話來講，對別的行業不太好評價，但在消費品行業，上遊的頭部品牌商已經具備了將CRM進階到智能應用的兩大條件——數據、場景智能。

玄武雲創始人陳永輝

得益於移動化、5G等基建的快速發展，消費品行業天然的由C向B的倒逼，且上遊品牌商的號召力極強，這使得他們對產業鏈全鏈路數據、流程的掌控需求突出，第一步是內外部連接協作要打通，第二步是掌握全鏈路的數據來更快速響應最終消費者的需求。

奶製品、包裝水、飲料等細分賽道的頭部品牌X牛、X山泉、X可樂等品牌，在2000年左右的信息化時代其實就有意識的通過市場調研來幫助企業研發產品和營銷策略制定，但這種數據採集周期、採集豐富度、數據體量等與當前基於多終端、多錨點的方式相比，其效率猶如耕牛與大型機械農用機具的差別。

這些頭部品牌商自身的信息化基礎強，內部生產協作數據掌握相對全面，同時對中下遊的經銷商、門店等終端也很早就開始通過軟體（會員系統、營銷系統等）、硬體（POS、貨櫃等）的方式布局信息獲取終端，是最早一批直連最終消費者的企業。

這使得企業在獲得包括社會數據、行為數據、交易數據的健全度方面比其他行業先行很多年，同時也能對數據的時效性更快的響應，這達成了應用智慧型CRM的第一個條件——數據可用。

有了足夠的數據做基盤，接下來就是達成應用智慧型CRM的第二個條件——數據應用（大數據 AI賦能）。

當前大數據 AI的場景化應用在TOB主要集中在語音、圖像、知識圖譜等有限的幾個領域，而消費品行業已經被輪番試驗過之後，目前最成功的方向是在圖像識別領域，包括識別貨架、貨品、巡店等已經是消費品行業極其強烈且明確的智能化剛需。

用人工智慧的方式，準確率更高。企業在應用人工智慧和數據智能的時候，遠比以往CRM提升銷售業績、提高銷售效率等價值更加明顯化，表面化，令消費品企業體驗到所見即所得的價值感。

消費品行業對數據和AI訴求爆發相對更加明確，這促使整個行業對CRM的價值期待不僅是把整個產業鏈連接起來，掌握的各種營銷數據、促銷數據、交易數據。企業更希望進一步對這些數據進行應用，通過數據的處理、人工智慧的識別，做基於數據的決策，提高工作效率和準確率，實現數據驅動業務的目標。

CRM AI是時代的Chosen One

為什麼是CRM？而不是其他數位化應用在消費品行業率先突圍？營銷、生產、資源管理都歷史久遠，偏偏是CRM有望成為把大數據和AI集大成者的第一號種子。

除了前文提到的該行業頭部企業客戶信息化基礎能力強，數據思維、數據意識啟蒙早以外，可能另一個重要的因素——消費者主權時代來臨，也是推動CRM成為該行業明星SaaS服務的重要驅動原因之一。

消費品行業產業鏈的數位化特徵是生產供給端與消費者端的數位化能力強，分銷鏈路流通過程的數位化能力略弱，下遊向中遊的倒逼和擠壓感強烈，而中遊數據的斷層導致上遊對全產業鏈的掌控力缺失，從而形成了一個大家眾所周知的現象——C端倒逼B端。

而大家提出解決這一矛盾的方法也很適配——通過數位化徹底解決信息、數據、服務的不對稱。在眾多的數位化服務中，CRM流行過絕大多數的概念、踩過最多的坑，既能實現生產、營銷、服務的連接，又能直接觸達B端和C端客戶，還能起到組織協同辦公支點的作用，同時還有CDP承載最全面的客戶數據。

CRM確實是消費品行業可見的數位化服務中，最符合時代特徵的SaaS服務。

另一個可能被忽視的原因則是，對消費品行業而言，CRM從移動化的連結到多終端的智能應用，並不是顛覆式的創新，這是一個漸進的過程，對許多頭部企業而言，這種溫和的逐步改變方式更符合它們對未來IT的規劃。

CRM的PaaS化服務在消費品行業的應用可以追溯到2013年，當時的SaaS市場都在做什麼不用贅述。PaaS的長時間應用不只是業務靈活的體現，背後的數據治理也幾乎同步開始，這種對業務、流程、數據的積累終於在數位化被提出後得以展現當初下過苦功的價值，也為後來應用大數據技術、AI技術提前鋪設好沒那麼多荊棘的路徑。頭部企業在接受智慧型的CRM時並不會遭遇太多的挑戰或不可翻越的障礙。

如此看來，CRM當初走過的彎路、吃過的虧如今都以另一種形式補償給那些曾經被調侃但堅信自己做正確有價值服務的CRM廠商們。

結語

中國這一波SaaS廠商的上市，應該是疫情前就已經做好了準備，並不像外部揣度的那樣是吃到了疫情在線辦公的紅利，畢竟做SaaS與做新冠檢測不一樣，前者需要長時間的積累。

只是令人唏噓的是這一積累就是18年之久。

玄武雲的上市算是第一個交卷的考生，相信中國SaaS產業開始集中交卷的時間不遠了。我們更渴望看到的是整個產業的全面進階，連接也好、智慧也罷，企業更願意看到的是現狀的實踐。

在困頓中保持理智，在祝賀中人間清醒，CRM給中國SaaS開了個好頭。