快遞上門困境解決辦法（快遞上門最後100米成難題）

2023-05-13 08:17:00 2

快遞上門困境解決辦法?「您好您的包裹已到小區驛站，請21:00前憑1-9-3003及時取件或點擊連結選擇上門送貨」以前網購快遞送貨到家，現在網購自己到驛站去拿「雙十一」剛剛結束，「雙十二」又來了，臨近年末，不少消費者不斷徘徊在快樂「買買買」和犯愁「收收收」之間，下面我們就來聊聊關於快遞上門困境解決辦法?接下來我們就一起去了解一下吧!

快遞上門困境解決辦法

「您好！您的包裹已到小區驛站，請21:00前憑1-9-3003及時取件或點擊連結選擇上門送貨。」以前網購快遞送貨到家，現在網購自己到驛站去拿。「雙十一」剛剛結束，「雙十二」又來了，臨近年末，不少消費者不斷徘徊在快樂「買買買」和犯愁「收收收」之間。

近半年以來，「快遞不能上門」引發的糾紛越來越多，快遞要麼被「門口」、「消防栓」籤收，要麼就是被送進了驛站……快遞進門難，問題到底出在哪裡？

收件

未經同意將包裹放在驛站 合理嗎？

家住北京大興義和莊的曹先生是一位自由插畫師，平時在家工作，酷愛油畫。他告訴記者，自己在「雙十一」期間購買了50多瓶顏料、3套畫筆、一副畫架、兩雙靴子、一套茶具和若干零食……從全國各地發貨到京。

收快遞時，手機裡卻接連收到了七八條需其自行去驛站取件的信息。即便他再次要求送貨上門，可直到次日也沒等到快遞，無奈間只能下樓去取。

「我想給快遞差評，可不來送貨的是驛站。我想罵驛站，可把貨扔到他們那的是快遞，氣得我不知道該投訴誰。後來乾脆把兩家都投訴了，得到的卻是，『如果你等，我們會給你送貨』的回覆。」曹先生說，這一番操作，兩方把效率低下的「鍋」甩到了自己「沒有耐心」上，讓他更為生氣。

而類似的「摩擦」已經不是第一次了，曹先生說，小區裡除了京東和順豐以外，很少會看到快遞送貨上門，即便有個別上門的快遞，也都是發條簡訊之後就將快遞擺在了門口，全然不顧消費者的感受。

據媒體報導，多地曾出現消費者要求快遞小哥送貨上門，被快遞小哥「上門理論」、報復，快遞被踩爛的情況。

而在此類新聞輿情的「提醒」之下，仿佛「送貨到家」早已成了一句空話。

不送貨到家 中消協曾發文「點名」

6月25日，中消協發布「618」消費維權輿情分析報告。報告稱在監測期內，共收集快遞、外賣配送類負面信息63043條，且負面信息在6月2日出現峰值。報告顯示消費者吐槽較多的配送類問題主要有：不送貨上門、鄉村取件加收快遞費等。

中消協認為，部分電商平臺對促銷期間產品與服務從「送出去」到「接過來」的全鏈條、全環節服務品控監督追蹤意識和方式方法必須不斷改變。配送是網購、外賣等網際網路消費的最後一公裡。某種程度上來說，快遞員、外賣配送員是商品與服務和消費者「見面對話」的「窗口」和「前哨」，其服務態度直接影響到客戶消費體驗。送貨不上門、擅放快遞櫃等問題雖多次明令禁止，但仍被諸多消費者頻頻吐槽。

另一方面，線上商品的集中大促期間，下單付款收貨的消費行為模式或許不會改變，但因商品品類、體量不同，消費者在線時間與接收地址等因素帶來的消費者收受的線下場景卻可能會發生改變。無論是平臺商家，還是投遞網絡，都不能只注重向「送出去」要效率，而無視與用戶「接過來」的感受同進退。不能只注重上遊供給端的渠道完善，而忽略下遊消費端更多、更細、更複雜的投遞鏈條的有效暢通及其映射出的品牌溫度。

與此同時，多地也出臺各類《條例》，其中9月29日，浙江省十三屆人大常委會第三十一次會議審議通過《浙江省快遞業促進條例》（以下簡稱《條例》），將於明年3月起施行。

《條例》明確，快遞運單註明上門投遞要求的，快遞企業不得投遞到末端服務設施、站點；未註明上門投遞要求的，應在投遞前徵求收件人意見。未徵求意見直接投遞到末端設施、站點的，收件人在接到電話或信息後有權要求重新上門投遞。未按運單上註明要求上門投遞，或未按收件人電話、信息回復要求上門投遞，由郵政管理機構責令改正，可處500元以下罰款；情節嚴重的處500元以上、2000元以下罰款。

收件人不在約定的收件地址，收派人員通過電話無法聯繫時，應向收件人發送間隔不少於8小時的兩次派件信息，自第二次發送信息後24小時內未得到回覆的，快遞企業可根據寄件人要求予以處理。收派人員不得將快件放在無人保管的地方。

配送

有些快遞員負責片區小 捨不得花錢放驛站

在管理層面，有關部門認為「送貨上門」應當靠強化一線工作人員管理來解決，消費者層面則提出質疑，認為「是不是他們將快遞放到了驛站或者代收點，可以多送貨？賺得多？」

記者諮詢發現驛站主要包括兩種「進貨」途徑。一種是快遞公司自己經營的，驛站與快遞員一樣，從分貨點裝貨，收納，拉回自己所負責小區存放、送貨上門，類似於「分站點」性質，每單收入與快遞員相同，同樣如果出現投訴、丟件、損壞，由其自行負責。

另一種則是接收外來快遞員的快件，每件收取0.5元左右的代存費，只負責快件不損壞、不丟失，如果出現相應投訴，也只是轉嫁到了快遞員頭上，與驛站無關。所以出現了「不送也罷」的情況。

記者還諮詢了中通、申通、圓通幾家涉及「快遞不上門」質疑最多的快遞公司，根據多位一線快遞小哥的解釋，需要分成幾種情況來分析看待。

首先，中通、圓通快遞小哥每配送一個快遞只能賺到1.3元，申通小哥每配送一份快遞能賺1.2元。

中通小哥焦先生告訴記者，自己負責的片區不大，只有兩個小區，雖然有驛站和快遞代收點，但自己每天的快件數平均有300個左右。他說，每天凌晨5點到公司分貨，中午加緊吃口飯，到了下午又要來繼續收貨、分貨，一忙就到晚上九十點鐘，所有收入都是靠一單一單送出來的。

「如果我把快遞放在代收點或者驛站，每個要給5毛錢左右，我的收入近乎減半，萬一收到『不上門』的投訴，這一天都白幹，除非實在沒時間送，影響到下一批貨配送時效的快件，才會花這個錢。」焦先生說。即便如此，他也偶爾會收到客戶關於「未送貨上門」的投訴。對此他表示有些「冤枉」:「只要打個電話，就是半夜我也給送啊。」

配送難、易丟件 放驛站實屬無奈之舉

而申通的顧先生負責的片區比焦先生多了2倍不止，包括3個高層小區，1個公園，2家公司和部分散戶。

他說，雖然小區大、住戶多，但住在這裡的大部分都是上班族，白天家裡很少有人。另外小區安保比較完善，想要上樓送件，首先要確保電話有人接通，保證家裡有人，沒人的要和顧客確定送貨時間，一棟樓幾百家住戶，很難將送貨時間統一。

另外還要找到樓裡的保安，抵押鑰匙借電梯卡、籤署保證書才能上去。送貨上門的先決條件如此多，自然也給送件帶來壓力。他說，如果堅持每一個快件送貨上門，送10個件可能最多有三四個人在，如果每個人都電話通知一遍，可能就需要兩個小時。那麼一上午跑下來，連半個小區都送不完，剩下的貨只能積壓，勢必影響接下來幾天的顧客收貨。

「所以我是沒得選，只能把精力放在配送大件上，一些小區的小件就放在驛站。放多了我不掙錢，放少了又送不完，其實我也挺糾結的。」顧先生告訴記者，除了效率問題，另外就是「家賊」難防，經常會出現門口快遞被偷走的情況。而出現這種情況，公司往往是讓快遞員自己賠償，所以花5毛錢將快件放在驛站，成了最保險的辦法了。

「其實將快遞放在門口、消防櫃、藏在地墊下，雖然方便了消費者，但也是快遞員對消費者快件不負責任的一種表現。」顧先生告訴記者，一般情況下，驛站只配送自己「東家」的快件，如果是其他快遞公司的快件，即使收到通知，也只是聯繫快遞員回來再送。

他說，如果有客戶撥打電話要求配送上門，而自己也只能等到晚上10點鐘，將手中全部快件送完之後，再返回配送。「我寧可加班，也不願意得到一個差評。」

驛站

並非不支持配送 只是需要多等一陣

根據快遞小哥們的說法，「送貨上門」的擔子，落在了自己和驛站兩方的肩上，那為什麼快遞還是難「登門」呢？

根據官方統計，目前收錄的北京菜鳥驛站共有1080 家，佔據了大部分市場。

記者走訪了大興、豐臺、朝陽的5家驛站，詢問是否支持送貨上門的服務，對於快遞為什麼放在驛站，幾家驛站員工的回答也十分直白，稱「不放在這那放在哪？」

其中位於大興區新源大街附近的驛站工作人員告訴記者，「很多快遞員跟我這抱怨，如今丟件的情況太多，只有放在我們這才最保險。」她認為，驛站正是為了滿足「快遞業最後100米」而存在的。

她說，曾經一位圓通的小哥遵循了顧客的意見，將快遞放在了門口，可等顧客下了班，卻發現快件不在門口，轉手就把快遞員投訴了。「這種人屬於不講理，但是也沒辦法，快遞員那只能吃啞巴虧。」

但對於「顧客既然花錢了，就應該送貨上門」的說法，驛站工作人員也並不否認。她說，驛站和代收點不同，給了顧客自取和上門配送兩種選擇，不應該理解成不告知就放置驛站代收，應該理解成是快遞的一個環節。

她說，一個驛站裡只有3個員工，但每天會接到上千單快件，一個人收件，一個人歸類，一個人幫忙顧客取件，已經屬於超負荷工作了。加之一般情況下住戶家裡白天沒人，所以都要等到晚上八九點，才能騰出一個人手負責送貨上門。「但有些顧客性子急，雖然選擇了送貨上門，但是看到快遞就在樓下呆了一天，自己下樓就來取了。但走的時候一般都是罵罵咧咧的，不理解為什麼我們騰不出人手。」

而對於網上那些快遞員與顧客之間發生糾紛的事件，驛站從一個旁觀者的角度看待，認為是「快遞員壓力太大」導致的。「別人下班回家了，他們最累的時候才剛剛開始，明明驛站或者代收點就在樓下，客戶不理解，快遞員就要為這幾百米遠的距離往返跑上個幾公裡，再送一次，難免會有情緒。」

困境

打不完的價格戰、招不到的快遞員

快遞小哥和驛站工作人員的說法，將所有原因歸結於「無奈之舉」，但事實真的如此嗎？

物流行業專家楊達卿告訴記者，中國快遞訂單規模從2010年到2020年增加了近36倍，但快遞從業者僅增長7倍，2020年中國郵政及快遞從業人數不過400多萬人，而當年快遞業務規模達833.6億件。

楊達卿表示，根據數據顯示，今年全國快遞業務規模已超1000億件，保持中高速增長，但預估郵政及快遞從業不會太大變化。

「可以預見一線快遞人員承受的派送壓力，而且我們又不得不面對三個現實。」楊達卿說，一是，中國人口紅利在退潮，農村勞動力不再大規模湧入城市。隨著中國人口出生率增幅下降，這個矛盾會日益突出。二是，90後、00後等新一代快遞從業群體穩定性弱，年輕人更願意從事自由、輕鬆的工作，造成快遞一線人員流失率高，部分地區流失率達60%至80%。

三是，快遞行業長期以來的低價競爭，使得部分快遞企業急功近利，急於以低價佔領市場，對一線待遇改善和薪資提高不積極，多數從業者月薪5000元左右，工作增量但收入難增，這讓快遞從業人員從業意願降低。

而消費者往往對快遞行業的價格戰敏感度不高，因為普通用戶寄快遞的價格並沒有下降，微妙的變化發生在B端。據一位業內人士透露，2019年3月，幾家快遞公司為了與境外物流公司爭搶義烏市場，將原本5元的起發價降到了2塊錢全國發，有甚者更是將價格打破到了9毛一單。後來由於利潤太低，各家都有點吃不消了，在當年7月底，各家快遞公司經過談判，才將義烏市場的快遞平均價格回到了2.5元左右，恢復了一個較為正常的生態。但實際上，從收益來講，這種價格仍算不上「正常」。

楊達卿說，「打不完的價格戰、招不到的快遞員」等因素，決定了按照現有的人力供給，將無法滿足每件到門的配送需求。眼下，末端配送依舊是一個依靠人力的傳統行業，一個快遞員一天能夠配送的訂單有上限是不爭的事實。

而網購消費中的多數工薪階層，收件時間正好和快遞上門時間錯配，這種情況下，必然會出現上門配送矛盾。

同時楊達卿表示，對於順豐和京東兩家能夠充分保障「送貨上門」服務的公司，屬於直營式快遞企業，因為自營配送隊伍，上門配送有保障，但也因此背負較高的人力成本。從某種程度上說，這種情況也造成直營式快遞企業包袱更重。只不過他們更敢於肩負起包袱。

據了解，順豐同城是順豐在同城即時配送領域的業務實體，招股書顯示，今年前5個月順豐同城收入30.46億元，期內虧損為3.53億元。2018-2020年，順豐同城營收分別為9.93億元、21億元、48.43億元；虧損分別為3.62億元、5.73億元、7.69億元。

營收翻倍的同時，虧損也在逐年擴大。據公開財報顯示，2018至2020年，該公司人力外包成本及僱員福利開支分別為11.98億元、23.77億元、49.21億元，佔營業成本比例分別為97.8%、97.3%、97.8%。同是2020年，順豐同城在虧損7億元的情況下，向騎手們支付了49億元，比營收還高。

如何滿足消費者送貨上門需求和給予快遞員保障，如今已經成為了一個行業的難題。目前來看，快遞驛站、快遞櫃等最後一公裡補充服務未來會更普遍，一方面緩解配送人力不足，另一方面解決消費者自主取件便利。

楊達卿建議消費者理性看待驛站的出現，如果選擇「送貨上門」，就應該同樣接受會「遲到」的現狀。而換一種角度考慮問題，自主取件無疑也是消費者儘快拿到快遞的一種便利舉措。

文/北青-北京頭條記者 王浩雄

來源： 北京頭條客戶端