環信CEO：業務工具型機器人將引導智能客服潮流
2023-07-11 02:16:42 1
2015年是機器人元年。在美國，不同類型的智慧機器人每臺售價從幾萬美元降到2000美元以下，像上世紀80年代初的計算機一樣走進日常辦公和普通消費者家庭。而在國內，在面向消費領域的智能服務業機器人以及人工智慧技術在各個領域的應用雖然還處於比較早期的階段。但是，國內機器人客服應用已經越來越多地以智能IVR、在線智能交互等方式替代了傳統的人工服務。因此國內機器人應用最先落地，全面產業化的行業將會是在客戶服務行業。
國內網際網路應用中主流的聊天機器人，按照應用場景主要分為擬人會話型機器人和業務工具型機器人兩種：
1、擬人會話型機器人：依託通用的常見的知識或者網際網路搜索內容，模擬人類對話，多數是以閒聊和娛樂為主，答案內容和方向比較分散，博君一笑，不是嚴謹精確的一問一答;
2、業務工具型機器人：依據嚴謹精確的領域知識和專業數據，準確解答某個專業領域內的常見問題，目的是為了明確的解答疑問，準確的提供知識，常用於知識範圍相對狹窄的行業領域，比如法律諮詢，金融業務等等;
環信移動客服應用的機器人屬於第二種，我們稱之為「業務工具型機器人」。它可以搜集已有的專業知識和行業信息，根據核心算法創建應答的模型，然後依據這個模型進行準確的問答解決客戶的問題，並且在實際的問答中不斷修正模型，提高應答的準確率。因為客戶服務的宗旨是快速、準確、高效地解決最常見的問題，商家在控制成本的前提下唯一的目的是提供最好的服務體驗，幫助消費者解決問題。而機器人要解決的問題域越狹窄，它在這個領域裡的回答就越精確。
業務工具型機器人配合知識庫能夠幫助消費者解答80%的常見問題，剩下的20%中可能是之前沒有出現在訓練數據中的特殊問題，也可能有剛剛出現的新的知識，這部分問題依然需要人工幹預，而人工幹預這部分問題的過程又會產生新的訓練機器人用的有效數據，可以進一步提高機器人的應答範圍和準確率，使用新的數據訓練和修正過的機器人就可以解答更多更新的問題。如此循環，在機器和人工的協作配合之下，高效低耗的解決客戶的問題，同時不斷的更新和提升自己的能力和效率，這才是最高效的工作方式。
機器人是為人類服務的，機器人的智慧是人類賦予的，機器人負責機械的、重複的、固定的、已知的問題的回答和處理，人腦來處理一些新出現的、有意義的、個性化的問題，同時修正和提升機器人，人機協作高效配合才是最好的客服。在現階段機器人還不能取代人類，因此「機器人+人腦」才是現階段最適合的客服形式, 業務工具型機器人將引導智能客服潮流。
