導購培訓講師開場白（導購培訓手冊）

2023-09-17 04:39:30

一、常用禮貌用語

場合基本用語態度

顧客進店或近距離接觸 您好、歡迎光臨主動向顧客點頭、微笑

顧客進店或專櫃 請隨便看看禮貌、友善、可親

被顧客呼喚過 好的、請稍等認真聆聽顧客詢問

提貨給顧客時 不好意思、讓您久等了核對並恭敬交給顧客

無法做到時 對不起、很抱歉真實地向顧客解釋原因

接待顧客時 謝謝您時刻尊敬顧客

顧客離開賣場時 歡迎再次光臨將顧客送至門口

二、導購待客

◆ 如果說，購物環境和產品陳列是禮儀待客的間接體現的話，導購員的言談、舉止、待客藝術則是禮儀待客的直接體現。

2-1 職業禮儀

服飾美

⑴ 衣著穿戴應與環境、工作性質、體型等保持協調一致，講求和諧的整體效果。

﹡不要敞露胸懷，捏拳捋袖，衣衫不整。

﹡不允許穿牛仔褲、旅遊鞋上崗。

﹡絲襪無破損且顏色與服裝相宜。

﹡不要著鞋跟過高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光潔、無灰、與服裝的顏色和款式相配。

﹡必須穿著商場或公司統一的導購服裝，沒有統一的服飾時，導購員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時、和體的原則，既不能花枝招展、過分前衛，也不能過於老式陳舊。

⑵ 衛生

﹡不要蓬頭玷面，衣冠不整。

﹡衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領，袖口的清潔衛生。

修飾美

⑴ 修飾要美觀、大方淡雅

﹡飾品的佩戴，如發針、髮帶、胸針、戒指等，適當地佩帶能起到畫龍點睛的效果，但這些裝﹡飾物應以雅致為主，務必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。

⑵ 注重自身儀容

A、髮型應保持明快、舒展、不留怪發。女導購的髮型應顯示自然，端莊之美；男導購要經常剃鬚、理髮，不要留長髮和鬍鬚；

B、在打扮裝束上，女導購可適當化些淡妝，既增加自信心，同時也給客戶一個清新、銳目的視覺感觀。（切忌濃妝豔抹）

C、嘴部保持清潔

導購員務必養成用餐完畢要漱口的習慣，並檢查牙齒的清潔。

D、注意體臭

上崗前不吃味濃的食物（如大蒜、大蔥等），有些導購員由於齒質不良或其他疾病而引起的口臭，會令顧客產生儘快逃離銷售現場的想法。因此，有些有疾病的導購員須特別注意，儘快去看醫生或含一塊淡香味的糖，在身上噴點香水等。

舉止得當

⑴ 站立姿勢要自然端正

正確的姿勢：不拱背彎腰，不前挺後撅，既要站直又要放鬆，不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果。一定要穿合腳鞋子，儘量不穿太高的高跟鞋上崗。

A、接受顧客諮詢時保持站立姿勢，面帶笑容，儀態自然、大方，雙手微合於身前抬頭挺胸。

B、在無顧客光顧時，男士雙手背後，女士、雙手併疊放置，右手放在左手上。

C、站立時挺胸抬頭，雙腳直立，不準交叉，身體不準倚靠在展臺上。

⑵ 站立的位置

A、對走進產品的每一位顧客都應主動點頭示意。並站在站臺的左邊或右邊。

B、為顧客介紹產品時，站在距離產品約750px處，同顧客之間的距離約2000px左右。

⑶ 手勢

A、在介紹產品時，左手自然下垂，右手介紹，需要時，左手也可以進行輔助介紹，有必要的話，左手可以拿筆和訂貨本，顧客需要時可以隨時記下。

B、伸出的手掌應掌心向上，手指要伸直，表示謙虛誠實的意思。

C、嚴禁將手放在口袋裡，嚴禁抓頭髮，摸臉等一系列不禮貌的手勢。

⑷ 眼神

A、為顧客介紹時，要看著顧客的眼睛，若無法直視顧客的眼睛，也要看著顧客的臉部。

B、眼神要祥和、親切、自然、不能太急切，要儘量讓對方感覺到你的真誠。

C、在為顧客介紹時，要用餘光觀察四周是否有顧客在看其別的產品，然後決定是否要放大音量或用其他的方法把那些顧客吸引過來。

⑸ 儀態風度高雅、得體

A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧；

B、不應有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、騷癢等雅動作；

C、不能違反紀律，隨意吸菸、吃零食、看雜誌、幹私活；

D、不與顧客頂嘴、吵架。

E、銷貨過程中要求動作輕巧，無論取拿產品，包紮打捆還是收找貨款，都就輕拿輕放。

精神面貌

⑴ 要熱情飽滿、精力充沛；

⑵ 化不利情緒為有利情緒；

⑶ 當情緒不佳時，導購員可用以下辦法調整自己的情緒；

A、積極參加營業前的工作例會，通過會上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進入工作狀態；

B、要主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關係融洽的工作環境，使自己心情舒暢；

C、進行自我調節、安靜地獨處一會兒，心中反覆告告誡自己，忘掉煩惱、振作精神或者想一兩件使人愉快的事情，必須在1分鐘內就把不愉快的事忘了。

服裝賣場統一制服著賣場統一制服（上衣扣全部扣好，襯衫的領口與袖子保持清潔，領帶打正，褲子常洗常燙，口袋裡不放太多東西）

襪子高筒或中筒連褲絲襪，色澤以肉色為宜，（防寒時用黑色或深色）深色

鞋子鞋要有光澤，其它面料的鞋與鞋邊保持乾淨，鞋跟不超過5釐米皮面鞋要有光澤，其他面料的鞋與鞋邊保持乾淨。

胸卡端正配帶在左胸端正配帶在左胸

頭髮不油膩、無頭皮屑；不染髮，長發應紮成馬尾或髮鬢。不油膩、無頭皮屑；前發不過眉毛、橫發不過耳朵，後發不過領子，鬢角發不超過大型過耳朵中間。

手保持指甲不超過指尖，不塗指甲保持指甲不超過指尖。

化妝必須淡妝上崗，脫落的妝要及時補好，香水不要過濃。

飾品適當佩戴裝飾品（不要佩帶三件以上的道飾）

其他保證口氣清新每天剃鬚、過長的鼻毛要剪掉、保證口氣清新。

三、導購語言

3-1.原則

﹡使用標準的普通話（各個地區針對當地的客人要用當地語言）；

﹡用明確精練、通俗易懂的語言與顧客交談；

﹡尊重對方，注意傾聽；

﹡學會使用敬語和謙語

﹡採取委婉的表達方式；

﹡聲音大小要適當

3-2.基本規範用語

⑴「歡迎光臨，歡迎再次光臨」

在打招呼的同時，必須注意語調應人而異，如接待年紀較大的顧客，語調應略為低沉，穩重；

接待年紀較輕的顧客，語調應以輕快活潑為宜。

在店門口迎接顧客的導購員要對顧客以禮貌，友善、親切的儀態竭誠為顧客服務，對距離3

米的來客，都應主動點頭，並說「你好」。

⑵「好的」

這是導購員被顧客稱呼時回籤的用語。

⑶「請您久等了」

不管顧客等待的時間長短，只要發生讓顧客等待的情況就要說「請您稍等」在說這句話之

前導購員可以簡短地闡述讓顧客等待的理由。

⑷「讓你久等了」

找到商品拿給顧客看的時候要說「讓你久等了」，或很抱歉，讓你久等了「，這句話也可以

用在導購員包裝好商品交給顧客的時候。

⑸「對不起」

這是對顧客的要求無法做到時對表示歉意的言語。例如：「真對不起，這種商品剛好賣完，

不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？」

⑹「謝謝您」

這句話可以在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多，此外，當顧客購買完商品要離去時，導購員也應該以一種激動的心情向顧客說一聲「謝謝你的惠顧」

3-3.禮貌用語

⑴ 對顧客應用表示尊敬的文明禮貌用語，如「請」，「您好」「謝謝」，「再見」等。

⑵ 稱呼

A、一般顧客，男士稱先生或老闆、女士稱小姐或老師。

B、老人應尊稱「老大爺」、老大娘「、老師傅」、「老伯伯」等。

C、對任何人都不可以用「餵」、「哎」等不禮貌的代稱。

D、顧客擁擠時，應特別注意禮貌待客，一面對等待的顧客說一聲「馬上就來」，同時也可以利用「時間差」，在前一位顧客挑選時，接待後一位顧客，做到「接一顧二招呼三」。有時，碰上個別不太講理的顧客，對方提出不合理要求或有失禮行為，這時營業員既不能姑息遷就顧客，也不能得理不讓人，而應該保持態度冷靜，不激動、不發怒、禮讓三分，然後以理服人，促使對方情緒平息，再設法解決問題。

四、巧妙待客

4-1 巧妙地「說服」顧客 是由禮貌，語言，了解顧客心理等多種、因素密切結合的結果

4-2 顧客建立和諧的關係

在導購過程中，若想使顧客從心理上較為容易接受你，信任你，務必使自己的態度和諧，舉

止得當，講究禮貌。記住一句話：「顧客只有先接受你，才有可能接受你推薦的產品。」

4-3.具有豐富的產品知識

導購員不僅要對經營產品的企業、品種、價格、用途、性能、使用方法及使用效果相當熟悉，而且對產品的生產製造、加工工藝及其他有關的科技知識都應了解。有了豐富的產品知識，才能在介紹產品時實事求是地「如數家珍」才能讓顧客信服。

4-4.迎合顧客心理，使用有利用銷售的語言

◆ 為顧客著想的話語

如：「有什麼能為你效勞的嗎？」「既然這麼遠來一趟，不如多看看。」

◆ 態度積極的銷售語言

例如：當顧客對產品長時間地細心挑選，但仍未做出購買決定時，對她說「別急，慢慢選，」顯示出你對他細心挑選的理解和通情達理。

◆ 多用選擇性問句

例如：「你喜歡這一款還是那一款？」

使用選擇性問句，能給顧客留下餘地，方便選擇，顧客選擇，顧客經過提問，很快就可以確

定他所需要的產品，比起用其他提問法更容易見到效果。

五、態度

5-1.熱情

導購員回答顧客提問時，應面帶笑容、聲音柔和，回答明確、具體。不要自顧自幹事，頭也不抬；或者含糊其辭，讓顧客聽不清到底說了些什麼。

5-2.耐心

有的顧客對同樣的問題會一問再問；有時幾位顧客會同時發出，有些粗心的顧客，明明看見貨牌上標出價格，可還是衝著導購員問「多少錢」，遇到這種情況，導購員應始終保持禮貌，耐心並給予周到的服務態度，不僅要由口頭語言來表達，還要與其動作，神態互相配合地表現出來，才能達到語言、動作、神態三者的和諧統一，以取得服務態度最佳的效果。