託管型呼叫中心符合未來市場發展潮流

2024-07-19 09:14:45 1

    呼叫中心在國際上經歷了幾十年的發展已經進入成熟階段，不論是其標準還是運營管理，各方面都已成體系，使之能夠滿足不同特質企業的需求。尤其是早期在巨頭企業帶動下，客戶諮詢服務越來越受重視，這也促進了該市場的快速擴張，此外，呼叫中心還逐漸被廣泛作為一種營銷工具，為企業獲取利潤。如今，經過長期發展呼叫中心已經在國外形成一個成熟的市場空間。

    國內外呼叫中心的市場差異

    隨著企業需求的增長，國內呼叫中心成長為一個巨大市場空間。有報告顯示，呼叫中心幾乎已經遍布全國各行各業。截止2009年底，中國大陸呼叫中心座席總數達到480,000多個，市場累計規模為470億元人民幣。面對龐大的市場空間，呼叫中心服務提供商面臨巨大的發展機遇，不過，由於國內呼叫中心行業起步較晚，國內外的呼叫中心應用環境和市場的接受度存在一定的差距，直接借鑑國外的發展模式恐將水土不服。

    從時間和成熟度方面來看，國際很多的標準走在了前面。對於成熟的國際呼叫中心市場，用一種通用的標準就可以覆蓋呼叫中心的運營管理需求，但對於國內的呼叫中心產業來說，目前尚未形成一套完成標準。有些呼叫中心，無論是規模還是業務還處於最基礎的階段，建立一套標準，是中國市場非常需要的。

    傳統的公共服務性事業，如電信、金融、電力、鐵路、民航等呼叫中心不論其數量、還是規模佔據多數市場。但越來越多的具有特色的國內大中小企業觀念逐漸從以產品銷售為中心，轉移到以客戶服務為中心經營模式上，逐步開始部署呼叫中心，隨著他們的加入，同時也增加了呼叫中心用戶群體的複雜性。每個企業有著不同特質，甚至在不同區域有著不同的體現，國內呼叫中心仍需要去研究客戶特質、客戶需求，並按需提供滿足不同客戶的服務。這將是一個長期成長的過程。

    與此同時，隨著技術的進步和企業需求的進一步增加，單個系統的複雜程度也是持續提高，呼叫中心與統一通信、視頻會議等其它企業通信系統的協作也變得越來越多。企業呼叫中心坐席數量也不斷的增加。因此與國際上在技術與運營與管理上存在的差距都給國內呼叫中心帶來了巨大挑戰。

    更重要的是，國內呼叫中心產業面臨的問題除了技術革新，還有人才，尤其是管理人才的缺乏。目前，國內的呼叫中心除了規模、以及一些硬體技術能夠與國際同步外，服務創新及管理創新與國際還有一定的差距，而管理以及服務的創新，更多的需要通過呼叫中心研究和管理人才來提升。有數據顯示，幾乎四分之三的亞洲呼叫中心高級管理者來自於本地區以外。

    託管型呼叫中心合符潮流

    基於國內外人才、技術和環境的差異，國內呼叫中心顯然不能完全藉助的外國的標準和發展道路等，尤其是像傳統的自建呼叫中心的市場增長可能更將面臨更大的增長壓力，眾多不同特質、不同規模的企業帶來了多樣化的整合，並且對呼叫中心人才需求也隨之增加。

    一直以來，傳統電信、金融、民航、以及一些大型企業大都通過部署自建呼叫中心和外包呼叫中心來提供服務。而隨著市場環境的變化，市場複雜性的增加，越來越多中小企業對呼叫中心需求不斷增長，但國內幾千萬中小企業仍面臨嚴峻的經濟形勢和競爭環境，如何壓低投入成本、取得增長顯得十分重要。為滿足國內市場硬性和軟性的要求，呼叫中心系統的部署形式出現了多元化發展，在這期間託管型呼叫中心便隨之孕育而生。

    而未來託管型呼叫中心將成為中小企業的重要選擇。託管型呼叫中心兼顧了自主可控性又兼顧了外包的降低維護難度的優勢，互動呼叫中心將成為未來重要職能？，呼叫中心功能、地位增強，也使得呼叫中心運營管理未來會更加精細化，也就是呼叫中心將從技術、設備轉向運營、維護，使得如何降低成本、如何提高效率變的越來越重要。這些正是中小企業所亟需改變的。

    國內已有很多企業看到了這個新的發展機遇。天潤融通早在2006年就推出了託管型呼叫中心，其服務不需要企業購買軟、硬體系統只需具備人員、場地等基本條件，軟硬體平臺、通信資源、日常維護與服務由服務商提供。通過「簡單、易用、可依靠」的理念將讓企業與客戶的溝通增值。

    呼叫中心託管服務在國內是一個正在形成和擴大的市場，有著擁有巨大的市場前景。在國際市場當中，很多企業將呼叫中心業務託管給專業的呼叫中心託管服務商經營。數據顯示，美國呼叫中心託管服務市場產值佔整個呼叫中心市場總產值的74%。因此，不遠的將來，中國的呼叫中心託管市場將會成為熱門的新興產業。尤其是當「雲計算」時代的到來，託管式呼叫中心在企業中的應用將進一步升溫。■